对话住友朱晖：向数字化要收益，连锁酒店如何破局？

酒店是以消费者为导向的行业，如果能像其他销售类企业一样，通过数字化细分客户颗粒度，再给出对应产品和服务，看起来是行之有效的手段。但事实并非如此。

住友酒店集团成立于2007年，总部位于浙江省杭州市。目前住友在全球四个国家和地区的近百个城市，拥有包括经济和中高端定位的酒店800多家，旗下多业态品牌超过20个。

住友酒店集团的创始人、董事长兼首席执行官朱晖对于酒店行业的数字化并不乐观：一是数据收集难，酒店行业不像电商，能使用互联网大数据，通过顾客购买行为分析消费习惯和喜好，酒店与顾客的互动往往在顾客进入酒店大堂才开始发生；二是成本，连锁酒店更多提供标准化的产品和服务，为不同客户私人定制并不划算；三是影响客户是否选择入住的核心要素还是价格，虽然很多客户希望得到更个性化的对待，但最关注的还是价格。

他认为，酒店行业的数字化更应该瞄准降本增效，尤其应当放到增加内部管理效率。

住友集团通过客房智能化改造降低能耗；使用机器人服务员减少了用人成本，同时也能保护顾客隐私、为顾客提供24小时服务。内部管理上，通过使用数字化技术实现了客房清扫部与客服部的线上无缝对接。

清洁员打扫完房间后拍照上传内部系统，客服部可以第一时间将此房间调整成可预订状态。且此系统能控制房门的开关，清洁员只有在上传完成后才能继续清扫下一间。这样就减少了之前使用对讲机沟通的时代，清洁员清扫完忘记和客服部沟通，导致有空房但不能及时对外销售，酒店利益受损的情况发生。

此外，OTA（在线酒店预定平台）的出现使酒店价格完全透明化，信息差变小，顾客可能因为几块钱的差价来决定酒店的选择，价格调整已成为酒店日常运营中最重要的一环。

住友旗下的一家酒店曾经一天内调整过200次价格，店长是否有成熟的调价经验能决定一家酒店能否生存下去，住友为此打造了AI店长实现精准调价。

近日，《数字价值观察室》中，钛媒体集团联合创始人、ITValue发起理事、钛媒体研究院院长万宁对谈住友酒店集团的创始人、董事长兼首席执行官朱晖，以下将呈现这次访谈的主要内容。

被消费者驱动的酒店数字化

酒店行业始终处在深刻变化中。酒店是面向消费者的行业，和互联网大多数行业一样，用户需求驱动着行业变化，酒店数字化更多也是被用户所驱动。

最早互联网带给酒店行业的变化，仅仅是通过互联网来销售产品，大量的OTA把酒店当做供货商，彼时酒店业系统更多应用在内部管理，每一次都是被动跟进互联网变化的节奏，进而跟进用户的一些需求。

对于用户来说，每一个用户希望自己被精心对待，但是酒店行业所知道的客户标签不外乎性别、生日、籍贯等这些粗放的标签，酒店服务依旧是粗放的，比如生日当天说一声“生日快乐”，或者提供优惠券或礼物。除了这些，仿佛酒店行业并没有其他可做的内容。

电商行业的标签千人千面，短视频依照个人喜好推送内容，但酒店行业甚至都不知道客户喜欢住朝南还是朝北，喜欢住高楼层还是低楼层，客户希望被当成“有个性的人”而不是统一标准的房客。

价格也是影响客户体验的一个关键因素，客户在互联网上看到的价格非常透明，OTA“杀熟”时有发生，客户受到不公正待遇，就会影响到对酒店的评价和感知。

所以，连锁酒店的店长是一个关键岗位，他具备充足的经验完成价格的把控，让消费者不觉得被忽视、被“杀熟”。目前酒店行业在数字化层面和客户贴近的这两部分，远远还没有跟上需求。

从内部管理层面，酒店管理系统 (PMS) 是必备系统，PMS如何和实时销售系统打通，还是存在着问题。此外，酒店行业的整个服务过程并没有完全线上化，比如客房服务、酒店机器人等，大量的生产和服务过程都没有在线。

酒店行业的数字化，从销售端、服务端一直到生产端，还是相对落后的一个行业。

客房清扫流程在线，AI店长精准定价

经过三年疫情，酒店行业“人房比”已经降无可降，特别是一些有限服务型酒店，需要向数字化要收益，从内部管理和外部增长两方面着手。

客房清扫，是一个典型把生产过程搬到线上的例子。住友集团在几年前已经开始应用，过去打扫卫生是不在线的，员工之间通过对讲机沟通，值班经理或者客房主管检查，现在所有流程全部在线化，保洁将相应动作拍照记录，后台提交之后，系统就收到这间房打扫完成的提示。在客房检查方面，住友集团采取了抽查的方案。

经过统计总结，每一个房间打扫的速度，可能出现的情况，都被考虑到系统之内，不能太短也不能太长，比如换洗布草和六小件等，这些流程都被实时记录，

在整个打扫过程中，如果出现少打扫的情况，系统会自动提示，客房打扫需要按照次序完成，以防止连续点击多个步骤、多个房间的情况，从而约束客房打扫行为。

不管是互联网时代之前还是之后，性价比是用户不变的追求。在没有互联网的时候，信息不对称，客户没有办法进行比较，客户提前预定的时间比较长。有了互联网之后，这一时间大大缩短，现在已经缩短到了几十分钟甚至于十几分钟。客户可能已经在附近或者到了酒店大堂，然后再进行周边酒店价格的比较和选择。

价格一定是客户选择与否的重要因素。原来酒店行业一年才动一次价格，现在更为频繁，曾经有一家门店一天动了200次价格，随时根据市场变化进行价格调整。在这种情况下，如果纯靠手工调整，根本已经来不及。

对于100多元的经济型酒店，五块钱、三块钱都是决定客户今天是否选择的因素，提高五块钱就没有流量，降价五块钱价流量就来了，非常明显且敏感，门店需要提供更迅速的应对措施。

住友此前试验了一些手段和工具，可以随时进行调价，但还是不方便。店长可能有50%的精力在进行价格管控，价格管控其实就是房态管控，线下销售已经无需花费太多力气，店长主要在线上对各个渠道做价格管控。

有一些酒店集团对于价格管控比较严格，绝大多数都是由门店自主决定价格。现状是，OTA掌握了定价话语权和线上流量，酒店集团想控制价格也很难控制，而目前酒店大多数销售来自于线上，除了少部分酒店，基本做不到价格管控。

好店长永远是稀缺的，原来住友所做的就是让老店长带新店长，但是人的因素无法控制，所以住友借助AI技术来实现自动调控或辅助调价，收集了数百位优秀店长的实践经验，连同集团长期积累的数据，来训练AI数字经理人。

通过大模型来构建AI数字经理人，可以很好地解决难题。一是响应迅速，一家酒店可能有十几种房型，分别对应不同的价格，AI可以第一时间对调价指令进行执行；二是统筹分析能力强，AI不但可以分析本酒店的历史数据、周边需求的动态变化，还能对周边竞争对手的酒店价格进行追踪。这样，即使不用它来完全做决策，也能对店长起到很好的辅助作用。（本文首发于钛媒体app）