祛“魅”霸王茶姬

文 | 市象 作者 | 连齐 编辑 | 明非

“奔着员工福利可以每天喝奶茶去的，我在招聘软件上尝试约了霸王茶姬的面试，想着应该也不会太累，推荐去吗？”一位霸王茶姬的重度爱好者在社交平台发帖问。

茶饮界的“网红”“顶流”，年轻人的“新宠”，霸王茶姬正吸引着一些年轻人加入它们。

但现实有时令他们猝不及防，“为了奶茶去的，结果到离职都没混到一杯奶茶”。

对于霸王茶姬的一线员工们来说，从进入工作场地，便已经进入了严格的“流水线”上——必须穿黑色长裤、黑鞋，戴帽子、发网、手套，洗手必须用一次洗手液和一次消毒液，否则就会被处罚，不能摸口罩、脸部、帽子，碰了要重新洗手，这只是最基本的要求。

除了流水线式的作业，霸王茶姬对好评的追逐也同样是霸王茶姬一线员工头上悬挂的利剑。

01 被“差评”支配

请求顾客删除差评在任何服务业都并不罕见，但霸王茶姬对“好评”的热衷和对差评的低容忍，几乎已经成了所有员工的共识。

霸王茶姬的店面等级划分可分为ABCD四个等级，A级店面会得到奖励，而低级评级的店面将面临惩罚，甚至连续获得低评级的店面将不再续约。根据霸王茶姬员工透露，客户的评价在店面的评级中几乎起了决定作用。

一位霸王茶姬员工就对「市象」表示，他所在的门店有一个月，神访和稽核都是满分，本来A级是稳的，结果因为最后一天收到了一个投诉，直接被评为C级，所有的员工都被扣了300元工资。而投诉的理由竟然是，顾客要在热的伯牙绝弦里面加冰，店员表示这样是违规操作加不了，可以给他重新做个去冰（伯牙绝弦温度分为：标准冰、少冰、去冰、热）的，但顾客觉得店员们态度不好。

这样的事情并非个例。据接近霸王茶姬的人士表示，1万单里面只能出现3条差评，不然会影响这个门店所有员工的工资。在这样严苛的要求下，店员、店长们为了不影响评级，自然会想尽各种方法消除差评。为顾客免单、重做、打电话请求删差评已经成为常事，还有不少门店雇用专门删差评的团队来处理。甚至有员工认为，现在霸王茶姬对门店的考核已经不再是考核门店的运营管理水平，考核的是哪个门店删除差评效率高。

就在今年7月，#男子称给霸王茶姬差评后被找上门#这一词条登上网络热搜。一位消费者称，他在霸王茶姬点了一杯花田乌龙，觉得味道和以前的不一样，感觉就是茶水加糖浆，连奶味都没有，就给了差评。让他没想到的是，霸王茶姬的员工第二天没有提前和自己联系，就找上门来请求删除差评。门店对此的回应是，想和顾客友好沟通，看是哪里需要改进。

但站在消费者的角度，自己有评价产品的权力，这样的“家访”并不像是友好沟通。从霸王茶姬员工的角度看，门店对零差评的追逐，为了不被扣工资或者绩效，员工不得不多次沟通，甚至上门道歉，请求顾客删除差评。

一位接近霸王茶姬的人士就向「市象」表示，在员工待遇方面，霸王茶姬直营店的规则透明统一，而加盟店则要看加盟商、店长的安排。也就是说，如果加盟店评级低，店员受到的处罚要看加盟商或店长的安排。在这样的情况下，如果加盟店店员收到差评或投诉，可能面临着更加严苛的对待。

02 流水线上的“人机”

“为什么霸王茶姬的工作人员很像‘人机’？”一位顾客在社交平台上发布的帖子引起了网友们的热议。

有人调侃：“从进门那一刻就可以触发人机，一进门就是‘你好，欢迎喝茶，这边有座位您可以坐着点单，也可以这里现场点单。”打包的时候，人机会再次触发——“您好，取茶吗？您要现在喝还是打包呢？请慢走，期待您下次喝茶。”

面对这样的调侃，霸王茶姬的员工也表示无奈：“标准话术，不说不行。”除了店助会注意员工话术是否到位，稽查有时也会查监控检查，如果被查到便会被扣分。尤其是出餐的时候，不管客人走没走，店员们都要把话术说全，甚至遇到无理取闹或者想抢周边的客人也要笑脸相迎，不能说“等一下”之类的口头语。

话术只不过是能看到的冰山一角。多位霸王茶姬的员工透露，门店的工作强度大，管理十分严格，动辄便要罚款。对于霸王茶姬的员工们来说，从进入工作场地，便已经进入了严格的“流水线”上——必须穿黑色长裤、黑鞋，戴帽子、发网、手套，洗手必须用一次洗手液和一次消毒液，否则就会被处罚，不能摸口罩、脸部、帽子，碰了要重新洗手……这只是最基本的要求。

清洗机器、配茶……从开早起，霸王茶姬员工们的工作就开始了。一位霸王茶姬的员工向「市象」透露，霸王茶姬门店的岗位包括领位岗、泡茶岗、出品岗、制茶岗、机动岗，实行轮岗制。在这样的情况下，每一位员工都要熟练掌握从制茶到出茶的全部流程。

霸王茶姬创始人张俊杰曾公开演讲表示，曾经门店的伙伴通常需要1个月学习所有SKU背后的SOP，学完之后，还可能加错糖、加错奶，或者忘加糖和奶。而如今门店的小伙伴再也不需要记SOP了，配方由研发老师直接录入云端，通过云端下发到所有联网的设备，一键生成。

自动化机器加人工的制茶模式，在提高效率、保证出品稳定的同时，似乎可以最大程度上减少人工的压力。但情况并不是如此，霸王茶姬出茶率高，甚至可以达到几秒一杯的出茶速度。在这样的“流水线”上，霸王茶姬将目光转移到了出杯率上。

“出杯率”是指茶饮机从滴杯开始算，到奶茶全部下完所需的时间，这关乎到整个“流水线”的速度。不同门店的出杯率要求也不同，一位员工表示，他所在的门店要求出杯率达到大杯7秒，中杯4秒；而另一位员工则表示，他所在的门店要求出杯率达到10秒。

就职于霸王茶姬的美娜向「市象」透露，出杯率并不是一直稳定的，需要员工们不断调整，机器有问题或者是较长时间没人校准都会变慢，每次一慢点就要校准，又会浪费时间。店长、店助盯“出杯率”紧一点，有的员工会觉得麻烦，不盯的话又会被督导说。有时美娜早班的出杯率数据未达标，还会被要求无偿加班。

除了“流水线”一般的工作和几近严苛的要求，“忙”似乎是霸王茶姬员工们的共识。

从霸王茶姬门店离职的俊杰表示，每天要上九小时的班，除了吃饭时间可以坐下来休息，其他时间要一直站着。周末更是忙不停，每天摇杯子、贴杯子、盖盖子，比生产队的驴还忙。早班从八点半开始，中午两点才能吃饭，因为要等中班两点的人来了才可以换班去吃饭。

除了“忙”，有的店甚至还对员工们上厕所的时间有着严格的规定。俊杰当时所在的门店规定，上厕所时间不能超过10分钟，公共厕所人多的话还要排队，有时甚至会被拦着不让去。还有员工也表示，每次想上厕所都要憋半个多小时。

03 茶饮的无奈

7月14日，河南周口一女子在社交平台发文称，自己从霸王茶姬离职后，被店长贴身份证号公示，公示上写着该员工“违反公司规定，给予开除拉黑处分，三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作”。

对此，相关门店表示，因为该店员跟顾客发生口角，顾客坚持要投诉她，做这个公告的初衷是为了安抚顾客，身份证号也只是随便编的。在“离职员工身份证号被公示”事件被曝光之后，霸王茶姬公司也做出了回应，称这一处理方式与品牌的核心价值观不符，已经开除涉事店长。

从2017年11月，霸王茶姬在云南昆明开出第一家门店，到现在霸王茶姬的门店遍布全国，甚至走向海外，俨然成为了新中式国风茶饮领域的佼佼者。

据窄门餐眼数据，霸王茶姬2023年新增门店2317家，是其过去五年开店数总和的3倍之多。截至目前，霸王茶姬全球门店数量超过4500家，在全行业排名第八，其中海外门店数量超过100家。

2023年是霸王茶姬快速发展的一年，门店数量的飙升，行业的内卷，一定程度上忽视了一线员工的情感需求和职业发展需求。但这非霸王茶姬独有的问题，而是整个茶饮行业普遍面临的困境。

前段时间，Manner咖啡接连发生咖啡师与顾客发生冲突的事件，究其原因，是Manner咖啡未能妥善处理极致追求效率与保障员工利益的关系。一位相关人士称，随着品牌门店的扩张，Manner的每一位咖啡师都被用到了极致，有时四个人的活要让两个人做，将员工变成生产线上的机器人。

无独有偶，头部咖啡品牌瑞幸也面临着同样的问题。在追求极致“人效”的情况下，其一线员工也面临着巨大的压力。洗手洗到手脱皮、收到差评被罚抄、憋尿憋到破防……瑞幸“打工人”吐槽的帖子在社交平台上比比皆是。

前有喜茶、奈雪横空现世，后有瑞幸、Manner搅动咖啡风云，霸王茶姬又成茶饮市场的新宠。不可忽视的现实是，茶饮赛道无论如何修饰，都无法掩盖茶饮市场门槛低，只能依靠规模实现增长的模式。想要占领市场，要么成为超级渠道，要么成为超级品牌。在不被规模反噬的前提下，把店铺开到遍地都是，成了行业的通行做法。

在这样的情况下，市场竞争不断加剧，不少茶饮品牌都选择发展加盟商，扩张线下门店，提升品牌的市场占有率，形成“护城河”。然而，这种快速变化往往导致企业内部管理跟不上节奏，进而影响到一线员工的工作体验和稳定性。

（文中美娜、俊杰均为化名）