在线旅游经营服务管理暂行规定正式施行，强监管不良经营行为

原标题：《在线旅游上演“紧缩魔咒”》

10月1日起，《在线旅游运营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》）正式实施。根据新规，不合理低价游、评价权保护、旅游信息利用等都将纳入监管。被消费者诟病的大数据“杀戮”（价格歧视）等不良商业行为也成为重点监管领域。

新规出台：对不良经营行为“强监管”

近年来，我国在线旅游企业和平台数量持续增加，促进了旅游消费，带动了行业发展。但存在的问题也成为行业健康发展的制约因素。从各地文化和旅游管理部门收到的举报投诉反映的问题来看，部分企业和平台涉及的问题主要集中在旅游安全和救援义务、消费者权益保护、虚假宣传等诸多方面。 ，侵犯游客合法权益，扰乱旅游市场秩序，亟待通过健全法律法规予以规范。

业内人士指出，此前旅游领域只有旅游法、旅行社管理条例和相关实施细则。尽管现行规定具有一定的约束力，但在实际监管过程中仍存在一些“边缘地带”。 《规定》针对当前行业突出问题也出台了具体规定，其出台恰逢其时。

“在线旅游行业近年来发展迅速，目前大部分消费者都是在网上进行预订，这涉及到一系列新问题，比如大数据‘杀戮’、虚假预订等新的用户权益保护问题。一些过程中“要解决这个问题，经营者和供应商的资质已经超出了传统旅游法的范围。”中国政法大学传播法研究中心副主任、新规起草专家朱伟表示。 《中华人民共和国网络安全法》与《中华人民共和国电子商务法》更好地相互补充、衔接。

去哪儿网相关负责人表示，《条例》除了对在线旅游经营者的经营行为进行指导外，还对未来工作方向提出了原则和要求，将为国内旅游整体复苏提供法律支撑。业，也为国内旅游业的整体复苏提供法律支持。在线旅游经营者的合法经营、稳定发展提供了坚实的后盾。

具体来说，《规定》强调，在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；未取得质量标准和信用等级的，不得使用相关名称和标志。平台经营者应当以显着方式区分和标识自营业务和平台内经营者开展的业务。为游客提供交通、住宿、观光等预订服务的在线旅游经营者应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，为按照合同履行相关预订服务提供便利。

针对备受消费者诟病的评论权问题，《条例》要求在线旅游经营者保障游客的合法评论权，不得擅自屏蔽、删除游客对其产品和服务的评论，不得误导、诱导、替代或者强迫游客作出评价，旅游者的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律法规禁止发布、传输的评价信息的，应当在后台记录保存。

事实上，今年以来，一些企业已经开始进一步加强“审核”管理。以携程为例。 7月，该平台宣布修改酒店点评规则：提交点评后，客户不能自行删除或修改。他们只能通过携程app添加评论内容，携程客服不再有查询、修改或删除评论的权限。 。环球旅讯特约评论员程超功表示，无论是电商法还是《条例》，平台不得删除评论已成为硬性规定，但执行难度大，需要更多的行业自律和社会监督。

告别“看价格”？消费者举证仍困难

针对备受诟病的大数据“杀熟度”问题，《规定》要求在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，根据游客消费记录、旅游偏好设定不公平交易条件。等，侵害游客合法权益。

北京市消费者协会去年7月发布的一项调查显示，88.32%的受访者认为大数据“杀人”的现象普遍或非常普遍，56.92%的受访者表示自己被“杀”过。通过大数据。经验来看，这一问题在网购、在线旅游、网约车等领域更为突出。

“比如，同样的机票、线路产品，如果不同的手机同时使用，价格往往会出现不同程度的差异，新用户的价格也比老用户更优惠。很多时候，我们感受到了价格歧视，但也无能为力，即使投诉和提供证据也很难。”在线旅游平台的长期用户郑女士坦言，“对于用户来说，现阶段只能多用几部手机、多个账户来比较价格，但新规的出台，对用户来说是一个巨大的打击。”好在大家在提供证据方面还很困惑，没有案例可以参考。”

在实际操作中，由于数据掌握在平台手中，消费者往往很难顺利取证。各平台此前也表示，价格由航空公司、酒店和景区共同制定，平台对所有用户报价统一。不存在大数据“杀戮”。只是不同的促销活动有不同的折扣，相关规则在活动界面中有详细说明。阐明。

互联网经济学会电子商务研究中心特约研究员李志鹏指出，将大数据认定为“专家”，本质上涉及取证难度。消费者的自我搜索和投诉是发现大数据“成熟度”的线索之一，但很难证明在线旅游经营者是否使用了大数据手段。

中国社会科学院法学研究所研究员关玉英指出，在与商家的博弈中，消费者仍处于劣势。要真正遏制大数据的“利用”，相关部门还需要拿出更多切实可行的措施来解决“取证难”。要积极主动、及时干预，提高法规的可操作性和执行力，让监管更加公正有效。同时，还需要完善相关配套体系建设。

监管持续加大，市场秩序进一步规范

文化和旅游部数据显示，今年国庆中秋8天假期，全国共接待国内游客6.37亿人次，实现国内旅游收入4665.6亿元。在旅游市场快速复苏的同时，各地监管部门也在持续落实监管责任，强化行业秩序和监管。

湖南省市场监管局数据显示，国庆、中秋假期期间，湖南省市场监管系统出动执法检查人员81575人次，检查食品生产经营单位57468家，检查旅游景区1931人次，重点检查专项整治。

为维护旅游市场秩序，峨眉山市市场监管局还严厉打击虚假宣传、标价不明确、欺骗敲诈顾客等违法行为，共检查经营户132户，并进行行政指导。 86次。

长假期间，云南加大对违法行为的查处力度。有关部门加强市场巡逻检查，组织第三方人员进行暗访，及时发现问题线索，查处“不合理低价出行”等违法行为；并开通旅游投诉举报热线。落实旅游投诉“零暂存”、旅游案件快速处理等机制。

海口市还加大了对街头随意发放“旅游优惠卡”的打击力度，坚决打击非法经营、甩顾客、抢顾客等违法行为，重点打击“不合理低价”行为。 “价格旅游”、强制购物、强行增加自费项目等侵害游客合法权益的行为，保障游客人身财产安全。

长假前夕，四川省旅行社协会、成都市旅行社协会还发布了《2020年四川旅游线路参考价格》。参考价格分为淡季、旺季、平季三种。如果旅行社的报价低于参考价的三分之一，则可以断定是不合理低价群体，游客可以避免落入“不合理低价群体”；云南省还公布了相关旅游线路和旅游产品的参考费用。云南省旅游行业协会相关人士表示，此次发布消费提示，旨在引导游客正确选择云南旅游线路产品，减少因参与“不合理低价旅游”产品引发的各种纠纷，进一步规范旅游行为。旅游市场秩序。

（魏夏一）