2022-2023 年度中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书解读

【概括】

《2022-2023年中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》是根据GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营》制定的《能力评价规范》团体标准基础，白皮书已连续编写五年。 CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托，制定国家标准和团体标准，并组织各领域龙头服务企业编制。经过四年的筹备，国家标准和团体标准已经发布。白皮书按照国家标准划分为规划设计、中期能力建设、多元化运营、多模态互动四大能力领域，以及规划目标、业务能力、能力匹配、多媒体等20个能力项。应用，在2023年提取业界最佳实践，得到了业界的广泛反响。中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书编写，积累了智能客服案例库和数据库。

同程旅游致力于打造一站式在线旅游平台。业务涵盖交通票务预订（机票、火车票、汽车票、船票等）、在线住宿预订、景点门票预订、旅游度假线路预订以及多种出行场景。增值服务，拥有超过2亿的用户群，是中国两大旅游平台之一。

随着今年旅游业报复性消费走向理性繁荣，一起出行的客服伙伴压力也越来越大。如何让客户享受到我们热情、专业、主动的WOW服务，是我们客服人员不断思考的问题。以及勤奋的问题。除了在客服维度加强对基础素养、业务技能、服务意识的严格要求外，我们还对客服学员使用的操作系统进行了创新性的改变。

通过打造全渠道工作台（通话/聊天/IM/Voip） 全媒体服务方式（语音/文字/图片/视频/邮件/） AI辅助（智能辅助/人机服务/智能填表/智能汇总/智能汇总/智能知识检索） 客服系统（CRM/工单系统/投诉系统/邮件系统） 业务后台（机票、火车票、酒店等）全链路跟踪一站式客户服务平台（客户端形式））帮助提升业务效率和双用户服务体验。

·运营力度：同程旅游涉及业务广泛，不同业务有各自的运营背景。为客户提供一站式服务时，需要在多个系统之间进行切换，并且受到权限安全限制。每个模块都需要权限。单独申请批准后生效，这将对客户投诉处理的体验和效率产生影响。

·服务信息循环不闭环：操作系统间交互存在间隙，座席服务流程不连贯，会造成部分同事重复操作，或要求用户重复表达诉求。

·智能化水平有待提高：我公司的客户服务工具比较丰富，但整体智能化水平有待提高。今年随着大模型的出现，我们在思考如何用大模型赋能客服系统，帮助提升效率。

·训练周期长：更高强度的人工记忆过程将增加训练周期并支持场景的灵活性。

·业务实践：业务用户的体验是系统建设的方向和基础。因此，在产品设计初期，可以先去业务进行实际体验，真正发现客服同学在使用过程中存在的痛点或者辛苦点。一探究竟 几位入职已久的客服人员与刚入职的员工讨论差异化需求，了解他们对操作系统的意见和建议。这样系统就会更加贴近用户的习惯。

·外部交流：除了内部学习和总结之外，还需要关注外部朋友或者第三方商业化公司的产品形态是什么样的，目前达到了什么水平。根据我公司的业务特点、客户服务操作习惯和行业经验，设计产品功能的锚点。

·头脑风暴：经过内外部的学习和交流，与多方项目成员进行头脑风暴，确定最优方案。

·达成共识：与项目利益相关方达成共识，如业务方的需求是否明确、工艺方的风险预警计划是否得到满足、产研方的发展计划是否可行等。 ;达成共识，整个项目进展将会更加顺利、更加高效。

梳理业务常用的操作系统后台有很多。功能与现有辅助工具、座席助手集成，打造属于同程客服人员的一站式操作系统客户端。客户服务可以处理该客户端的所有客户问题。 ，并提供多种智能辅助功能，帮助客服快速处理问题。

为了解决权限分散、需要单独申请的问题，我们根据业务角色属性构建权限包，如新建国内酒店电话员工、国内航班在线临时保障人员等角色名称，整理出权限包对应角色所需的各种细分权限，通过构建统一权限进行分配系统中可以通过勾选将对应角色所需的权限细分添加到角色权限包中，一键申请所有权限，高效便捷。

通过连接同程客服常用系统，将客户维度和订单维度信息串联起来。客户进来后，客服可以直接查看当前用户的历史咨询轨迹，了解用户的问题以及我们给出的解决方案，快速解决，完善处理。效率。

结合大模型能力，座席助理的知识推荐能够更精准地命中客户答案；通过算法模型训练，可以实现业务会话的自动分类和汇总；通过NLP自然语言处理，知识库的猜测搜索可以更贴近客户服务使用需求，更高效地解决问题。

通过制定符合业务运营的有计划的流程指导，客户服务操作的每一步都可追溯，客户问题轻松解决，不仅可以提高客户投诉处理的效率，还可以提高客户服务的掌握程度的过程。

同程一站式客户服务操作系统目前覆盖1000多家座席，预计到2024年覆盖率达到100%，有望帮助业务处理效率提升10%。

通过外部峰会客户服务一站式推广，提升同程品牌影响力。

2024年，我们将持续优化系统性能，提升辅助工具智能化水平，多项举措并行，持续打造双用户WOW客服操作系统。

CCCS

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