三亚放心游平台投诉处理流程：先行赔付机制解决旅游纠纷难题

“三亚平安出行”平台投诉处理流程。记者 刘子荣 摄

遇到出行纠纷后，王先生通过“三亚平安出行”平台举报问题。没想到，不到30分钟，他就收到了回复。 “三亚房心友”平台在严格审查相关证据和材料后，启动“先行赔偿”机制，随后协调双方与相关部门解决纠纷，达成协议并向用户退款，成功解决问题。该机制的顺利运行，成功解决了以往旅游投诉中“投诉难、体验差、调查慢、风险高、时间长”的问题。

据悉，为加快旅游供给侧结构性改革，规范旅游市场经营行为，提高旅游服务质量，三亚市推出诚信商家旅游消费投诉先行赔偿制度（简称《先行赔偿》），设立1000万元诚信商家旅游消费基金，提前支付赔偿基金，保障游客合法权益。 “先行补偿”机制是三亚“放心游三亚、放心游三亚”的实施方式。这也是三亚市委、市政府展现三亚创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意的重要举措。

三亚市综合行政执法局工作人员介绍了“六位一体”联动工作机制的成效。记者 刘子荣 摄

据了解，旅游投诉先行赔偿机制于4月27日在“三亚平安出行”微信公众号上线。后台直连12345系统，由三亚12345热线旅游代表负责处理。 “预赔”实施平台为“三亚方信旅游”微信公众号。游客遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚方信旅游”微信公众号“索赔投诉”栏目实名在线提交相关证据。如果证据链真实、充分，索赔法律依据明确，平台将在30分钟内进行先行赔偿。预支补偿资金为冻结资金，不得支付或转让。同时，“三亚平安出行”平台将投诉转至12345热线，并移交给相关执法部门。若执法部门认定商户有责任，预赔款冻结状态将解除，游客可自行提取使用；若执法部门认定不属于商户责任，预赔资金将自行提取至预赔“资金池”。

为满足游客多场景“先行赔付”需求，三亚将先行赔付资金池从100万元扩大到1000万元。同时，积极发挥行业协会作用，增强企业参与的主动性和积极性，引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐厅、婚纱摄影、水果店、交通、旅游购物等旅游相关商户入驻“三亚平安出行”平台，对商户进行分级分类管理。目前，“预赔”保障的线上商户总数已从最初的45家增加到12167家，基本实现了吃、住、行、购、娱等旅游相关消费场景的全覆盖。

“完成‘先行赔偿’后，我们会将问题反馈给相关部门，根据投诉情况，举一反三，主动查处，加强监管，同时对当事人进行清除。”将涉案商户从安全出行名单中剔除，形成震慑警示。”三亚市旅游文化局相关负责人表示。统计显示，“三亚平安出行”平台截至目前共受理旅游消费投诉125起，实现有效处理率100%、回访满意率100%。

三亚龙兴海鲜广场商户摊位张贴商户信用评级。记者 刘子荣 摄

据了解，为规范商户管理，三亚还制定发布了《三亚房心友平台五星级评价制度（试行版）》，对三亚房心友平台商户进行分级分类管理，完善长效监管机制，并对不同星级企业采取相应的正向激励和逆向惩戒措施，打造三亚安全出行品牌，推动先进补偿服务标准化、规范化和健康可持续发展。

同时建立健全了健全的平台运行机制，制定了《三亚市诚信商户旅游消费投诉先行赔偿办法》、《三亚市诚信商户旅游消费先行赔偿资金管理办法》建立健全了《三亚市诚信商家预赔旅游消费投诉热线接听标准》。 》等体制机制，推动先进补偿服务规范化、规范化、健​​康可持续发展。

三亚龙兴海鲜广场消费者维权服务墙。记者 刘子荣 摄

记者从三亚科投集团获悉，三亚目前正在建设“三亚平安出行”平台2.0版，进一步丰富平台服务功能，新增在线查询、订购、评价、定位等功能；制定“安全消费码”，实现持码商户资金解冻机制，对三亚信友商户进行支付、审核、查询和管理。对于个人信用报告优秀的用户，补偿金额低于一定金额的，补偿金额将由“三亚鑫鑫友”平台直接支付。同时，我们积极与OTA平台、酒店官网、海壹办、海南智慧出行等旅游平台合作，丰富“三亚平安出行”平台入口。

“三亚平安出行”平台截图

热点问题解答

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什么是先行补偿？

答：三亚市辖区内消费者在旅游消费过程中与旅游经营者发生旅游消费纠纷后，应当在规定的范围和条件内对消费者进行旅游服务质量赔偿。验收。利用“三亚平安出行”平台快速处理出行投诉。三亚市旅游投诉赔偿池将首先赔偿消费者损失，然后向被投诉的商家寻求赔偿。

给游客带来什么好处？

答：建立旅游消费投诉先行赔偿诚信基金，建立“先行赔偿”专用账户“资金池”，实行专项资金专用，对符合先行赔偿规定的旅游消费投诉赔偿实行先行赔偿。赔偿。营造游客“放心游三亚、放心游三亚”的消费环境，快速化解游客当地消费纠纷，创造良好的消费体验和旅游口碑。

提前补偿流程

答：当顾客与旅游经营者发生旅游消费纠纷时，顾客可通过预赔网络平台向12345政务便民热线实名提交相关证据。在证据链真实、充分、索赔法律依据明确的情况下，12345政务服务热线将在3分钟内给予受理回复（如发送受理短信），并在5天内反馈受理结果。 30分钟。