携程网机票退改签乱象频发，消费者权益如何保障？

一位消费者在携程网上预订了四张10月份从南京飞往札幌的机票。当时，四张机票的往返费用为8000元。后来因为工作原因，他在8月份向携程要求退款。经过一个多月的协商，获得全额退款。 500元。

另一位消费者在携程网购买了4张海南航空南京至福州机票，合计消费1112元。后来他提前2天申请退款，但至今一分钱也没退。

据统计，近三年来，江苏省消保委每年接到2000余起机票取消、变更投诉。

江苏省消保委通过对省内民航机场始发飞往国内其他城市的航班经济舱成人机票调查发现，不少航空公司和互联网机票销售平台存在机票退改签费用高的问题。

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江苏省消费者权益保护委员会副秘书长鞠尚表示，在飞猪上，南京至香港票价为925元，出发前24小时退票费为3000元，退票费为3000元。出发前24小时后为3000元。 3800元。这种情况下的退票费用是原票价的三倍以上。

调查还发现，虽然行程、票价相同，但不同航空公司的退票费用却翻倍。例如，您在同一平台预订当天从南京飞往烟台的航班，票价为360元。航班起飞前2小时退票，深航退票费用为180元/人，东航退票费用为360元/人。

高额退票费用的规定是谁制定的？

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消保委调查显示，国内航空公司普遍实行的接近甚至数倍于机票价格的20%至30%退票手续费从何而来？不少业内人士一致将矛头指向了售票代理商。他们的销售方式和盈利模式可能成为造成这些混乱的重要原因。

业内人士透露，一些售票机构直接靠退票费赚钱。他们利用大数据计算乘客的退票概率，选择退票概率高的航线，并以超低价出售机票来吸引消费者。同时，他们制定政策，收取高额退款费用。当消费者购买这些机票并且行程发生变化时，机票销售代理商可以赚取航空公司退票费用的差额。

假设机票代理商从航空公司拿到一张机票，以1000元的价格卖给消费者，同时还设定了500元的退票费。如果发生退款，航空公司将向代理人退还票价的80%。但由于向消费者收取相当于原票价一半的手续费，代理商不仅不会亏本，还会盈利。

一些售票代理商除了直接赚取退票费外，还通过批量销售团体票来赚钱。由于团体机票价格很低，航空公司规定不能退、改签。一些门票销售代理商购买团体票，然后以个人票的形式加价出售给消费者。如果消费者需要退票，代理人的利益就会受到损害，因此他们会设定高额的退票费来保护自己的利益。

江苏省消费者权益保护委员会法律顾问佟天武表示，机票服务提供者既是消费者购买机票的代理人，又是机票销售的代理人。在实际服务中，他们常常超越代理人的权限，封杀航空公司。客票退改规定侵犯了消费者的知情权，影响了消费者的选择。

江苏省消保委将约谈15家涉事企业

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针对机票退、改签费用过高的问题，江苏省消费者权益保护委员会向涉案的8家航空公司和7家网络销售平台邮寄约谈函，并一一约谈。

与航空公司面谈主要涉及：机票退改签的细则及依据。

对涉案7家网络平台约谈内容主要包括：公司自营产品机票退改签规则及依据、公司对进驻平台机票代理的监管机制、公司自营平台的机票、酒店等相关事宜。产品捆绑销售现状及整改对策等

民航局回应“机票退改签问题”：已责令调查

中国民航局表示，已责令民航华东局、中国航空运输协会配合江苏省消费者权益保护委员会开展调查，对违反民航规定的销售代理商将严肃处理法律法规。

了解如何取消或更改机票（如火车票）

天价的退款费用反映出行业的混乱、商家的霸主心态和监管的缺失。回想起几年前，火车票退改签标准没有出台的时候，我们也受到过消费者的批评。

取消和重签标准白纸黑字公布后，大家心里平静了许多。既然有成功的先例，为什么不先效仿呢？

在竞争激烈的运输市场上，任何欺骗消费者的企图都是自欺欺人，注定不会长久。

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