中国老年旅游联合体下属旅行社老年旅游活动产品和质量要求标准

一、范围和标准

1.1 范围

本标准提出了中国老年旅游联合体所属旅行社组织老年旅游活动应具备的产品和质量要求。

1.2 参考标准

下列标准中的条文是通过引用和借用下列标准的条文：

质量管理体系——要求

GB/—1995导游服务质量

GB/16153—1996饭店（餐馆）卫生标准

LB/T 002—1995旅游车服务质量

2. 术语定义

2.1 老年

60岁以上人口

2.2 出行

远离常住地的休闲活动

2.3 质量

一组固有特性满足要求的程度可以用诸如好、中等或差之类的形容词来修饰。

2.4 销售部

旅行社为促进、招揽、接待国内游客而专门设立的营业场所。

2.5 团队领导

旅行社指定的代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2.6 导游

持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，代表接待机构，在领队配合下实施接待计划，为旅游团（人）提供全程陪同服务为旅游团（人）提供当地旅游活动安排、提供讲解、翻译等服务的人员。

2.7 医护人员

能为游客提供保健知识的服务人员一般应取得医师级职称。

3.老年旅游质量政策和质量目标

3.1 对高级旅游管理人员的承诺

3.1.1实行合同制旅游接待。因未履行旅游合同而导致老年游客合法权益受损的，将按照合同相关条款进行赔偿并赔礼道歉。

3.1.2实行统一财务、统一计算调整、统一售票、统一导游、统一报价的规范化管理。本公司对各类接待问题承担全部责任。

3.1.3与保险公司合作购买责任保险，解除老年游客的后顾之忧。至于旅游意外险和保险金额，则由老年游客自主决定。

3.1.4严格各旅游线路购物点监管，充分保障老年游客权益。

3.2 聚焦老年客户

3.2.1 住标准住房、吃家常饭

3.2.2 组织老年人趣味旅游，加强老年人生活交流

3.2.3 开阔视野、增长知识、滋养身心、广交朋友

3.2.4 全程陪同、全程导游、全程保健医生

3.3 养老旅游质量目标

3.3.1提供适合老年人的旅游产品和服务，老年顾客满意度达到95%。

3.3.2 导游、营业窗口服务老年顾客满意率达到95%以上。

3.3.3老年顾客投诉率不超过1%。

3.3.4老年顾客投诉处理率100%。

3.4 老年旅游产品设计原则

3.4.1 市场需求原则

提供的旅游产品要满足老年游客的意愿，受到老年游客的欢迎。

3.4.2 安全第一原则

为老年旅游者提供的旅游产品应当有安全保障，对旅游过程中可能危及老年旅游者人身安全的情况，应当提前说明或者给予明确警示。

3.4.3 合理安排原则

开发的旅游产品应交通行程合理、组织联通性强、具有一定的系列化程度。

3.4.4 保证合同履行的原则

提供的产品一般应保证合同的全面履行，并在发生意外情况时采取合理的应对措施。

四、老年旅游质量活动控制程序和质量标准

4.1 销售人员操作流程及素质要求

4.1.1 销售人员操作流程

a) 沟通：老年客人通过面谈、信件、传真等方式向旅行社提出要求。

b) 要求明确：销售人员将老年客人的要求填写到与旅行社要求的各种信息相同规格的履行请求单中，如姓名、客人人数、出行日期和时间、基本信息等。要求、付款方式、预订人姓名或单位、地址、电话等。

c) 接受预订：老年客人的出行要求与旅行社接待能力相符的，可接受预订。

d) 确认预订：旅行社接受老年客人的请求后，应与客人签订标准的团体合同。确认客人的旅行要求、价格和付款方式，并说明旅行社对客人预订变更或取消的规定。最后，我们还要对老年客人选择我们机构表示感谢。

e) 记录并存储信息：销售人员将确认的预订在预订汇总表上进行标记，填写预订记录本，整理预订信息。

4.1.2 销售人员服务要求

4.1.2.1 销售部服务环境

a) 整洁、明亮，配备必要的设施、设备和办公用具。

b) 准确、清晰地介绍旅游产品的内容。

4.1.2.2 销售部服务人员

a) 遵守旅游职业道德和岗位标准。

b) 佩戴徽章，着装整齐，精神抖擞，端庄大方。

c) 使用普通话和民族语言，热情、礼貌、认真、耐心。

d) 主动、具体、详细地介绍相应的行程安排。

e) 满足老年游客的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。

f) 计价收费手续齐全、账目清晰。

4.1.2.3 旅游产品销售完毕后，销售部门服务人员应告知老年游客：

a) 开具正式发票。

b) 签订团体合同。

c) 分发旅游行程、老年人旅游须知等。

d) 说明出发时间、地点及其他注意事项。

4.2 班组长操作流程及质量要求

4.2.1 准备要求

准备工作是所有服务的重要组成部分。

4.2.1.1熟悉接待方案

参团前，领队应仔细核对接待计划及相关信息，了解老年旅游团（人）的整体情况，注意把握其重点和特点。

4.2.1.2 材料准备

入团前，所有同伴必须做好必要的物质准备，并携带必要的证件和相关资料。

4.2.1.3 联系接待机构

如有必要，接团前一天领队应与接待机构取得联系，沟通情况并妥善安排相关事宜。

4.2.2 首站团体接机服务要求

为了确保老年旅游团（人）抵达后立即受到热情友好的接待，有宾至如归的感觉。领队在第一站接团时应提供以下服务：

a) 领队应向接待机构了解本现场接待工作的具体安排。

b) 领队将与接待机构核实相关情况。

c) 领队将行李交给接待人员。

d) 协助主办机构和当地代表组织团体和个人向老年旅游团（人）致欢迎辞。欢迎致辞应包括欢迎辞、自我介绍、提供服务的真诚愿望以及祝愿旅途顺利愉快。

4.2.3 酒店服务要求

酒店入住服务应当使老年旅游团（人）进入酒店后尽快办理住宿登记手续、入住客房、领取行李。为此，领队应积极为老年旅游团办理酒店入住手续，并热情引导老年游客进入房间。他们还应随时协助相关人员处理老年游客进入酒店时可能出现的问题。

4.2.4 各站服务要求

领队应与主办机构核对并同意行程安排。如有问题需要解决的，应及时向组委会反馈。各站领队提供的服务要确保接待计划全面顺利执行，站间有机衔接，各项服务及时到位，保障老年游客人身财产安全，应对突发事件得到及时、有效的处理。为此：

a) 领队应向当地领队通报老年旅游团的情况，并积极协助当地领队做好工作。

b) 监督各地点的服务质量，并酌情提出改进意见和建议。

c) 迁往异地时，无论乘坐何种交通工具，领队均应提醒老年游客注意人身及财物安全。

d) 组织娱乐活动，协助安排膳食和休息，努力使老年旅行团（人）的旅行充实、轻松、愉快。

e) 发生紧急情况时，应遵循团体合同的相关原则。

4.2.5 异地服务要求

领队应提前提醒导游已确认的交通车票及准确时间，协助导游妥善处理退房事宜，认真为老年旅游团（人）提供交通服务。

行程结束时，领队应提醒老年游客带好随身物品和证件，征求他们对接待工作的意见和建议，对他们旅行期间的配合表示感谢，并欢迎他们再次光临。

4.2.6 处理遗留问题

下团后，领队应认真处理老年旅游团（成员）留下的遗留问题。按时认真填写《领队日志》或旅游行政管理部门（旅行社）要求的其他信息。

4.3 导游人员操作流程及素质要求

4.3.1 对导游的要求

a)导游人员必须按照规定取得导游证，并接受旅行社的预约，方可为老年游客提供指导、讲解及相关旅游服务。

b) 导游人员进行旅游活动时应当佩戴导游证。应穿工作服或指定服装，服装应整洁、得体。举止要大方、端庄、稳重，表情自然，真诚善良，努力克服不道德的生活习惯。

c) 导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，衣着整洁，待人礼貌，尊重老年游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

d) 导游人员在进行导游活动时，应当向游客讲解旅游目的地的人文、自然条件，介绍当地的风土人情；但不得迎合个别游客的低俗品味，不得在讲解、介绍中含有低俗、淫秽内容。 。

e) 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排老年游客旅游观光活动，不得擅自增减旅游项目或者中止导游活动。旅游者提出的非计划性合理请求，在条件允许的情况下，应当经主管部门同意。

f) 导游在带领老年游客旅游、游览时，遇到可能危及老年游客人身安全的紧急情况。经大多数老年游客同意，可以调整或变更接待方案，但必须立即向旅行社报告。

4.3.2 导游操作

导游是保证老年旅游团（人）顺利参与旅游活动、充分了解和感受旅游对象的重要因素之一。导游人员要按时做好现场老年旅游团（人）的迎送工作；严格按照接待计划，做好老年旅游团（人）旅游过程中导游的讲解工作和计划​​餐、住宿、购物、娱乐等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。严格按照服务规范提供各项服务。

4.3.2.1 准备要求

a) 熟悉接待计划。导游人员应当在老年旅游团（人）到来前认真阅读接待方案上的相关信息，详细、准确地了解老年旅游团（人）的服务项目和要求，并对重要事项做好记录。

b) 落实接待事项。老年旅游团队（人）抵达前一天，导游人员应当与有关部门或人员核实老年旅游团队（人）的交通、饮食、住宿、行李运输等事项。

c) 做好材料要求。导游入团前应做好必要的物资准备，并携带接待方案、导游证、胸牌、导游旗、接机标志、结算凭证等物品。

4.3.2.2 接机服务要求

接机过程中，导游服务应保证老年游客在接机地点得到及时、热情、友好的接待，了解当地旅游活动概况。

老年旅游团出站后，应及时联系领队。

导游应协助老年游客将行李放置在指定地点，与领队核对行李数量是否正确，然后交给搬运工。

导游人员应及时引导老年游客到公交车站。老年游客上车时，导游和司机应在门口等候。上车后，应协助老年游客坐下并有礼貌地清点人数。

驾车过程中，导游应对老年游客致欢迎辞并介绍当地情况。欢迎致辞应包括：

a) 我们谨代表主办机构、本人及司机欢迎老年游客到当地旅游。

b) 介绍您的姓名和隶属关系。

c) 介绍司机。

d) 表达提供服务的真诚愿望。

e) 祝您旅途愉快、顺利。

4.3.2.3 店内服务要求

导游服务应使老年游客到达酒店后尽快办理入住手续、入住房间、领取行李，了解酒店的基本情况和入住酒店的注意事项。及时进行，并熟悉当日或次日的活动安排。为此，导游应在前往酒店的途中，向老年游客简要介绍酒店情况以及进入和入住酒店的相关注意事项。内容应包括：

a) 酒店名称和位置。

b) 商店进入程序。

c) 如何使用酒店设施和设备。

d) 集合点和停车地点。

老年旅游团（人）抵达酒店后，导游应引导老年游客到指定地点办理入住手续。老年游客进入房间前，还应向其介绍酒店内的就餐形式、地点、时间，并告知相关活动的日程安排。

导游应等待行李送到酒店，负责检查行李，并监督行李员及时将行李送到老年游客的房间。

导游应在一天的活动结束后离开酒店之前安排清晨服务。

4.3.2.4 检查并同意节目安排

高级旅游团（人）开始游览前。导游应与领队核对并同意当地的行程安排，并及时通知每位老年游客。

4.3.2.5 游览过程中导游、讲解服务要求

旅游过程中的导游服务应努力使老年旅游团（人）的整个旅游过程安全、顺利。老年游客应详细了解旅游景点的特色、历史背景等感兴趣的问题。

a) 出发前服务。出发前，导游应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的一切准备工作。导游应请老年游客及时上车。上车后，导游要清点人数，并向老年游客报告当天的重要新闻、天气情况和活动​​，包括午餐和晚餐的时间和地点。

b) 前往景区的路线讲解。在前往景区的途中，导游要向老年游客介绍当地的风土人情和自然景观，并回答老年游客提出的问题。到达景点前，导游应向老年游客介绍该景点的简介，特别是其历史价值和特色。到达景点时，导游应告知您在景点的停留时间，以及游览结束后集合的时间和地点。导游还应向老年游客讲解游览过程中的相关注意事项。对于可能危及老年游客人身、财产安全的情况，向老年游客作出真实解释和明确警示，提醒他们“走路不看风景，看风景不走路”。

c) 景点导游及讲解。到达景区后，导游要对景区进行讲解。讲解内容应复杂、简单适度，应包括景区的历史背景、特色、地位、价值等。解释的语言应该生动、富有表现力。导游在景区引导游客过程中，应当保证游客在计划的时间和费用内充分参观、欣赏，讲解与导游相结合，集中与分散相结合，劳逸结合，并应缴纳费用。特别注意照顾体弱、病残的老年游客。景区导游期间，导游要注意老年游客的安全，自始至终陪伴在老年游客身边，并随时清点人数，防止老年游客受伤。以免迷路。

4.3.2.6 导游就餐服务要求

a) 导游每次到达酒店时，应简要介绍餐厅及菜肴特色，指定荤素菜肴，清淡蓬松，不油不腻，并请老年客人共同监督菜品质量。

b) 引导老年游客到餐厅就座，并介绍餐厅相关设施；

c) 向老年游客解释饮料的种类；

d) 解答老年游客在用餐过程中提出的问题，解决出现的问题。

4.3.2.7 导游购物服务要求

a) 向老年旅游团介绍当地物产特色；

b) 随时提供老年游客在购物过程中所需的服务，如翻译、运输流程介绍等；

c) 不得向老年游客出售物品，不得以明示或暗示的方式向老年游客索要小费。

d) 不得欺骗、胁迫老年游客消费，或与经营者串通欺骗、胁迫老年游客消费。

4.3.2.8 导游观看娱乐节目时的服务要求

a) 简要介绍节目内容及其特点；

b) 引导老年游客坐下。

c) 老年旅行团（人）观看节目时，导游应自始至终坚守自己的位置。

4.3.2.9 一天活动结束时的服务要求

当老年旅游团（人）结束当日活动时，导游应征求其对当日活动安排的反馈，并公布次日的活动安排、出发时间等相关事项。

4.3.2.10 送货服务要求

老年旅游团（人）结束当地游览活动后，导游服务应当使老年游客顺利、安全地离站，剩余问题应当及时妥善处理。

a) 老年旅游团（人）出站前一天，导游应确认车票及出发时间，并告知老年游客交接行李及向酒店办理退房的时间；

b) 离开酒店前，导游应与酒店行李员办理行李交接手续；

c) 导游人员应真诚征求老年游客对接待工作的意见和建议，祝其旅途愉快；

d) 导游应将交通票、行李票交给领队；

e) 导游应在老年旅游团车辆启动后离开。

4.3.2.11 处理剩余问题

下团后，老年旅游团（成员）留下的遗留问题要认真处理。

4.4 司机操作程序及质量要求

4.4.1出发前务必充分休息，确保旅途安全。

4.4.2 车辆必须提前检查，避免中途检查影响游览。

4.4.3 中间休息一两次可以方便，也可以放松腰腿，消除疲劳。

4.4.4 上下车考虑到老人腿脚不便，增加了自制台阶，由专人帮助老人上下车。

4.4.5协助领队、导游完成其他相关事宜。

4.5 医护人员操作程序及素质要求

4.5.1 饮食

a) 注意旅行饮食，尽量做到日常饮食均衡。饮食中应有足够的蔬菜和水果，以保证营养平衡，促进消化。

b) 考虑进餐的时间和地点。尽量在正常时间吃饭。很多老年人都有胃病、胆囊炎等胃肠道疾病。患有此类疾病的患者一般需要按时进食，否则会复发。地点是去指定的旅游餐厅，在车、船、飞机上需要节食。

c) 尽量安排自助餐形式。每个人都有不同的饮食习惯和不同的食物偏好。还有很多老年人因为患有某些疾病，对某些食物有禁忌。选择自助餐给老年人很多选择。

d) 旅游目的地特殊餐食应妥善安排。

e) 老年人除了在旅行中注意饮食外，还应准备一些急救药品，一旦出现不良症状即可服用。急救药品不仅包括老年人自己常用的药品，还包括普通的日常药品，如感冒药、消炎药、胃药、止泻药等，还应该准备一些类似的急救药品。

4.5.2 住宿

为老人住标准间，保证老人每天睡眠6至8小时。住宿条件不算豪华，但舒适、安静。每晚睡前用热水泡脚，睡觉时小腿、脚部稍微抬高，可预防下肢水肿。

4.5.3 出行

在老年旅游中，虽然在行程安排上采用“宁近勿远”的原则，但可以根据具体情况进行调整。

旅途中，医护人员可以给老人测量血压、听听心律，并携带一些常用药品。老年人还可以随时向医生进行保健咨询。

4.5.4 游览

设计旅游线路时，旅游景点不宜过多，以免老年人劳累，动静结合，但不宜多走，节奏缓慢，并考虑安全因素。每个旅游景点最好都设有可供人们休息的石凳、椅子、凉亭等，方便老人休息、休息。

4.6 受理投诉的操作流程和质量要求

4.6.1 养老旅游服务质量监管

4.6.1.1旅行社应向老年旅游者发放并回收《征求意见表》。

4.6.1.2旅行社应当有目的地、有计划、有选择性地对老年旅游者进行回访。

4.6.1.3旅行社应根据老年旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。