三年疫情后，众信旅游业绩翻身，董事长冯滨却神色如常

三年的疫情对于每一位游客来说都是难忘的。对于一家旅游企业来说，经历了前所未有的困难时期。经历过“生死存亡”的低谷期，回顾一路走来的艰辛，每个经历过的人都会更清楚什么对自己或者自己的公司来说是最重要的。

冯斌和他领导的友信旅游集团就是如此。自2023年初旅游市场复苏以来，不到一年的时间，有信旅游业绩成功“扭亏为盈”，实现盈利。根据其最新业绩预告，前三季度净利润预计为1000万元至1500万元。去年同期，仍亏损约1.32亿元。

这样的表现对于合游来说值得庆幸，至少证明公司成功渡过疫情。但当文旅在中信旅游集团总部董事长办公室见到“掌门人”冯斌时，他却显得不太轻松。换句话说，他觉得自己可以放松一下业务复苏的沉重负担。相反，他在采访一开始就直言，现在说旅行社业务的危机已经解决还为时过早。对于这个行业的企业来说，困难时期至少还会持续两到三年。

这个时期，旅行社需要重拾初心。人们都在说，市场变了，游客变了，旅游生意也变了。关于旅行社是否还存在、是否有必要、能存在多久的讨论越来越激烈。 。

在冯斌看来，旅游商业的本质并没有真正改变，就是如何让游客玩得开心。无论是跟团旅游还是自由行，想要和游客做生意，就需要提供让顾客满意的产品和服务。对于旅行社来说，核心价值是服务。在渠道多元化的今天，游客可以随处购买产品，也愿意选择旅行社旅游。他们看重的是专业的“陪伴”和解决问题的服务能力。

生意困难时，更要凸显专业服务的价值

接受文旅专访的前一天，冯斌刚刚接待了北京旅游行业协会导游分会秘书长李健，以及该团金牌领队曹震、李杰。曾两次获得全国导游大赛第一名。

作为国内最权威、最专业的导游服务技能竞赛，全国导游大赛已举办五届。今年第五届比赛与上届比赛相隔疫情期间。对于参赛导游来说，是一次绝佳的机遇，是一次非常大的挑战，但也代表着更高的专业要求和更珍贵的荣誉。

据公开资料显示，共有来自全国各地的64名导游参加了本次全国导游大赛。他们经历了四个阶段：64进30晋级、30进20晋级、20进10晋级、决赛。每一位选手都代表了各自赛区的优秀水平，在比赛中脱颖而出。这无论是对导游自身能力的认可，还是对公司能力的认可，都具有十分重要的意义。

基于此，冯斌特别高兴自己公司的导游能够成为第一，获得金牌导游的荣誉称号。而这并不是中芯团队领导第一次获此殊荣。第四届全国导游大赛第一名获得者是中信领队曹震，这次他也受邀见证了这一赛事。重要时刻。

“这具有传承意义，连续两届比赛，UX的领队都获得了第一名，这足以说明UX拥有全国最优秀的领队团队，能够以更专业的服务水准面对游客。”希望我们领队能够继续努力，力争在接下来的比赛中夺得三连冠，这在国内旅行社中绝对是遥遥领先的。”冯斌笑着说道。

他高兴的同时，如何将金牌导游的服务能力充分发挥在中信旅游的产品和服务中，也是他此刻一直在思考的问题，包括这次采访中信旅游秘书长李健。导游分公司，他也希望能够从中学习。从更高级别获得一些有用的建议。

“这不仅是为了利用好金牌导游的招牌来提升UX-in的旅游产品和服务，也是希望从U-Xin自身的领队服务开始，扭转导游的声誉，撕毁强制购物，威胁游客，成为游客的对立面。人际关系的负面标签会有所帮助。当生意不好的时候，旅游企业应该做得更好的是服务，尤其是旅行社。”

自1984年进入旅游行业以来，冯斌已在行业从业近40年。可以说，他见证了旅游市场的风风雨雨，也付出了很多心血。他将自己创办的旅行社命名为“众鑫”，希望引起公众的关注。人民群众的信任，给他们带来了安全、满意的出行体验。对于他个人来说，这不仅是一份事业，更是一种感情。因此，我们不希望看到疫情影响之后，当市场重启时，行业仍然没有丝毫好转，旅行社的产品和服务开始走回头路，重蹈覆辙。

旅行社的根本靠的是优秀的导游团队

对于今年获得金牌导游称号的李杰来说，很高兴得到公司董事长的祝贺和鼓励，以及他对这一荣誉的重视。从20岁以下第一次带组，到现在快40岁了依然热爱带组这个工作，也是因为这份工作能得到充分的认可。

在他获得金牌导游称号之前，这种肯定主要来自于游客。无论是带团时长辈的肯定，还是孩子们获得知识时的满足感，都让他感受到了被游客需要的幸福。

“金牌导游这一荣誉称号，对我的专业能力是最大的认可，也将激励我今后为游客提供更好的服务。导游是一项值得坚持一生的职业，虽然目前还存在欠缺。”社会上对导游的尊重存在一些偏差，偶尔也会有一些负面的舆论，作为一直在一线工作的导游，希望游客能够给予我们更多的信任。大多数导游坚持这个职业清心。”李洁就是这样。说到。

至于如何放大金牌导游的金字招牌，通过李杰影响更多的导游，冯斌表示，首先要让其他导游看到，如果自己能认真负责地做好导游工作，他会得到回报。你应该得到你应得的回报，享受你应得的掌声和认可。当然，不可能人人都是金牌导游，但至少从这个公司的角度来看，中信会给导游们应有的荣誉和尊重。

这与冯斌的个人经历有很大关系，因为他是第一个接触出境游的人。 1995年，一批经营者开始提供出境游服务。他亲眼目睹了当时起步和发展的艰难。

他分享了他组织的第一批海外团体的例子。到了那里才发现酒店房间有问题。当时领队缺乏经验，带着客人在路边坐了一夜。我遇到过找不到餐厅门，只能打电话回家请示的情况。然而远方的水无法解渴，我只好自己解决。领导报销一个月的电话费是一万欧元，但是我们必须坚持培养自己的团队领导。

“归根结底，旅游是人与人之间的身体接触，需要人提供服务、解决问题。也是在那个时候，我意识到需要培养专业的领队，提供专业的服务。这是旅行社的基础。所以。我号召公司全体领队多向我们两位金牌导游学习。除了内部分享，也希望通过新媒体平台等新渠道建立自己的个人IP，让更多游客知道众鑫拥有这个行业。公司最优秀的导游可以提供最专业的服务，同时也可以积累优秀领队的个人粉丝基础，放大员工自身的影响力和价值。此前的金牌导游曹真就已经做过这样的尝试。取得了非常好的效果。”冯斌说。

据了解，疫情期间，由于出境游暂停，无法跟团游，曹真转而尝试创建自己的抖音账号，成为一名主播。他在网上讲解旅游景点，收获了大量粉丝。他目前在抖音上。该音乐的粉丝数量已超过90万。今年旅游业务恢复后，他可以再次带团去线下旅游，但积累的线上直播经验可以帮助他更好地服务游客，更及时地与游客互动。他本人也成为吸引游客参团的一大亮点。一。

就在今年，他向包括UX的同事在内的众多旅行社经营者分享了自己服务游客的经验，以及如何进行视频直播和新媒体转型。冯斌也希望曹真、李杰等优秀班组长能够通过“传承、引导”，带出更多优秀班组长。这些优秀的团队领导者是悠信旅游未来生存的保障，是悠信旅游的最佳人选。核心竞争力。

谈及这一点时，冯斌说了一句题外话，那就是疫情给旅行社带来的最大损失。营收、净利润等经营数据会随着市场的好转而慢慢好转，但有些是不可逆转的。流失实际上是高素质人才的流失。不仅仅是团队领导，还有很多其他职位。三年太长了。虽然公司想保住每一位员工，但每个人都有自己的生活和困难。想要找到退出这个行业的出路也很困难。不可避免的是，当业务可以重新启动时，我们也期待着把那些流失的员工带回来。

“艰难的日子”还将持续两到三年。我们必须咬紧牙关，活下去。

事实上，当年年初旅游市场重新开放、业务恢复后，旅行社面临的问题不仅仅是人才流失严重，还有市场的不确定性和难以恢复到之前的变化。流行性。从旅游业复苏的角度来看，只要游客能流动，市场就能很快恢复。从今年“五一”、“国庆”长假旅游市场表现数据来看，趋势十分明显。

但其中，旅行社的机会或者利润空间仍然非常有限，与出境旅游业务相比还有一定的差距。直到国庆假期初期，第三批恢复出境跟团游的国家才正式出炉，覆盖了大部分海外热门目的地。出境游市场从政策上看全面开放恢复，从业务上看真正迎来复苏。 ，还需要等待一定时间。

“目前很难准确预测这个周期，但不会是短期的。与之前的政策限制相比，市场重启后旅行社企业面临的最大挑战是多方面的不确定性。例如，航班、签证、国别关系变化等，这些都是单纯从市场层面难以解决的问题，能恢复到什么程度，又将直接影响旅行社出境业务的恢复情况”。冯斌.坦白地说。

以国际航班恢复为例。飞行管家披露的最新民航第40周运行数据显示，10月2日至10月8日，国际航班恢复率为55.6%，刚刚过半。航班量方面，航班总数8,437架次，环比增长2%。从不同地区的恢复表现来看，中国往返新加坡、中东、英国、阿联酋等目的国航线的恢复率均在80%以上，是表现相对较好的目的国。但国际航班的相互恢复也存在问题。也有比较慢的情况。例如，部分欧洲国家和中美航线与疫情前相比仍有较大差距。这些都是市场的不确定因素。

还有一个非常重要的一点就是价格问题。虽然许多国际航班的运力已经恢复，但价格已不再与疫情前相同。国际机场协会（ACI）欧洲分会的相关数据显示，与疫情爆发前相比，航空公司收取的机票价格上涨了32%。机票价格上涨的原因是多方面且复杂的，但无论如何，对于旅行社的跟团游产品来说，都是成本的直接增加，这会影响部分游客的出行计划。

“签证也是如此，证件审核、签证签发效率都会影响出境旅游业务的恢复。作为旅行社从业者，其实我们早就意识到，市场开放不会是报复性的。”随着旅游需求的回升，一切都要循序渐进，特别是出境游要重新整合资源，重新打通渠道，未来两三年旅行社的问题会不断。只有活着并且确保自己还在牌桌上才能继续打牌，等待真正的康复。”冯斌说道。

在此期间，UX 非常重要的目标之一就是继续打磨产品、提升服务质量。但除此之外，跟上游客获取信息渠道的变化也很重要，继续加强新媒体渠道的布局，特别是抖音、小红书等平台。前面提到，金牌导游的个人IP要加强，之所以要鼓励金牌导游做自媒体传播，也正是基于此。

长期以来，旅行社行业被贴上传统“帽子”。从OTA出现后的业务影响到新媒体平台的兴起，似乎都会对旅行社产生影响。不过，在冯斌看来，核心问题是一样的，归根到底是产品触达游客方式的改变。旅行社寻求改变，但不仅仅是渠道端的改变。加快从人到钱的收集和转化，拓展业务和盈利方式。只有这样，他们才能真正迎来转变。返回搜狐查看更多