同程旅行订单失踪频发：业绩好不代表无忧

业绩好并不意味着同程旅游可以高枕无忧。

近日，有媒体曝出，一名用户通过同程旅行app预订了酒店。预订成功并付款后，第二天他就被酒店告知没有找到相关预订。

甚至据工作人员介绍，酒店并未与同程旅游APP合作...

我认为这可能是平台和酒店之间简单的系统波动造成的，是技术原因。

但没想到，经过随机查找，同一个旅程中类似的情况并不少见。例如，今年年初，有媒体和消费者透露，他们在同程旅游APP上提前预订了泰国寒假酒店。然而，到了地方却找不到预订，被拒绝入住……

此外，在第三方投诉平台上，关于同程旅行“漏单”的投诉层出不穷。

显然，这不再是技术原因，而更像是同程旅游与酒店供应商之间的管理协调问题。毕竟，有业内人士提到，OTA平台上的一些酒店并不是直接合作的，而是通过代理供应商建立的，因此在订单服务和海外酒店资质方面很容易存在缺陷。

虽然这背后或许有同程旅以往为了扩大规模而被迫“走捷径”的原因，但酒旅行业毕竟是一个强调体验的行业。

那么在这种情况下，现在不缺钱的同程旅游是否愿意向其“标杆”拼多多学习，及时弥补这一服务短板呢？如果想真正成为旅游行业的拼多多，在同程旅游还需要修炼哪些“内功”？

同程旅游对比拼多多：“形似神似”

如果单看业绩数据，同程旅游近两年的表现可以说是无可挑剔。

2023年营收119亿元，同比增长80.67%，归属母公司净利润15.54亿元。不仅扭亏为盈，还共同创下了历史最好成绩。

今年上半年，同程旅游营收81.12亿元，同比增长48.8%；调整后净利润12.15亿元，同比增长10.9%。截至今年上半年截至12个月，其年度付费用户同比增长4.8%至2.283亿，累计服务旅客人数增至18.6亿人次。

在如此高增长的背后，整个OTA行业受到报复性旅游红利的影响，还有中低线城市同程旅行等大众旅游消费网点和小城镇年轻人的增长。最后，一些数据增长是由于收购。换自合并报表。

前两个很容易理解。毕竟，表现出色的不仅仅是同程旅游，携程、途牛等其他OTA玩家也在快速增长。再加上当前旅游消费群体普遍化、小城镇年轻人的崛起，对于长期以来将非一线城市作为核心市场的同程旅游来说，正是一个好时机。

截至今年6月30日，同程旅游国内非一线注册用户占注册用户总数的87%以上。

至于后者，主要是指同程旅游去年收购的北京同程旅游投资集团有限公司和海南呀诺达圆融旅游有限公司。这两项收购将于2023年12月1日起纳入同程旅游的财务报表。

因此，一定程度上，同程旅游去年Q4乃至全年的营收增速有所提升。也为今年上半年与去年合并前相比的突出增长奠定了基础……

但即便抛开这一点，同程旅游的整体表现还是相当亮眼的。而由于都是靠下沉市场，靠腾讯的流量，同程旅行在近期的宣传中也开始努力给自己贴上“旅行行业的拼多多”的标签，以便在资本市场上竞争。一个好的估值来了。

说实话，趁着同路出行的机会，这个想法并没有什么错。但问题是，两者看似有重叠，实则关系不大。

首先是下沉市场商业想象力的差异。

同城这两年业绩飙升的核心在于非一线城市人群强劲的出行需求，这确实与拼多多在五环外创业的人群非常相似。

但不同的是，拼多多：提供的是产品，而且是标准品类的产品。金额大多较低，消费频率较高。因此，只要产品的价格足够低，消费者就不会有那么高的品质要求。消费者的心理是这样的：“这个价格，我还需要一辆自行车吗？”。

另外，拼多多对消费者的服务足够好，产品售后也有保障，因此整个商业模式能够顺利运行，能够完美抓住当前消费降级的趋势。

但同程旅行者：提供的旅游产品是非标产品，是一种体验式消费。所以无论是下沉市场，还是城市精英、白领等旅游群体，大家对服务的要求肯定和五环以内的一样，甚至更高。

毕竟大家出行都是为了好玩，任何影响心情的服务瑕疵都容易被放大。

就像前几年的青岛大虾事件一样；又如，去年国庆期间，周鸿祎的朋友圈吐槽同程商旅。

所以最终，即使是在人均客单价不高的下沉市场，也很难降低同程旅客的服务成本。这或许也是其毛利率从去年年中的75.27%暴跌至今年的64.83%的重要原因。

二是对腾讯流量依赖程度的差异。

我们都知道，腾讯一直是拼多多和同程旅行的重要流量阵地。但抱大腿这件事总是利弊参半。优点是可以通过股权或资本快速规模化，缺点是依赖性强。

例如，2023年第二季度，同程旅游月均活跃用户达到2.79亿，约80%的月均活跃用户来自微信小程序。今年第二季度，微信平台新增付费用户中约70%来自非一线城市，存在依赖性。

要知道，流量是互联网公司的生命线。可以用一时，但不能靠一辈子。因为别人的流量不靠谱。比如，在反垄断情绪高涨的两年里，腾讯清仓了很多海外投资，比如京东、美团等。

因此，工具或服务公司必须开发自己的流量池。

为此，拼多多以前搞订单、团购，现在也有短视频。它曾经被称为：微信上运行的游戏。那么拼多多为什么需要游戏化呢？目的是建立自己的流量池。

去年3月，36氪披露的数据是：拼多多旗下短视频业务“多多视频”的峰值日活跃用户（‌DAU）已突破1.5亿，目前稳定在100-1.2亿。这是一个什么样的概念呢？拼多多的副业如果单独拿来，那就是王者风范了。

反观同程旅游，当你打开同程旅游APP时，整体的运营思维仍然处于移动互联网的上半场，运营思维仍然偏向于交易型应用。曾经在App和小程序上正式公布的致力于提供优质旅游视频内容的产品和服务品牌“同城臻慧轩”频道早已消失，短视频版块也缺失了。

而从这份半年报来看，同程出行流量扩张的源头在于“重新探索和拓展微信生态各场景的布局”。可以说没有多余的退路，似乎也没有离开自己……

那么，如果他们的关系出现裂痕，会有哪些风险呢？同程旅游说得很清楚。早在上市阶段，招股说明书就显示：“与腾讯关系的恶化可能会对我们的业务和增长前景产生重大不利影响，尤其是我们腾讯旗下的平台。”

这一下子拉大了与拼多多的差距。现在没有了微信，拼多多本身可以用更多的方式来刺激用户活跃度。但在同一旅程中旅行是不可能的。没有腾讯的旧交通地图，就失去了发现新大陆的可能性。这样一个被他人控制的投资标的，如何能够获得更高的估值呢？

我们正在努力走向国际化，但我们的服务质量能跟上吗？

除了大众旅游浪潮的爆发，今年OTA行业还有一个明显的趋势：

随着国际航线的恢复和免签国家数量的增加，国际市场正成为同程和携程的第二条业务曲线。

例如，途牛在今年一季度财报发布后表示，套餐旅行，即跟团游，一直是途牛业务的核心，其中出境游贡献最大。

天眼查APP显示，携程在二季度财报中也明确提到，出入境、纯境外游是今年快速增长的重点。出境游住宿、机票预订量恢复至2019年同期100%以上；纯境外旅游旅游业务收入同比增长70%。

在这方面，相比携程，同程旅游起步稍晚。今年上半年，国际旅行预订平台上线。其业务涵盖机票、酒店、火车票、当地娱乐等领域，支持全球16种货币和多种操作语言支付。

但更可喜的是，同程旅游对其国际业务的增长充满信心。该公司在财报电话会议上表示，随着国际业务的成熟，其利润率将优于国内业务，预计未来两到三年国际业务占比将快速增长。同程旅游将优先发展国际业务，相信国际业务将成为公司未来几年的重要增长动力……

说实话，对同程旅游有信心固然好，但外界关注的焦点是服务质量能否跟上？

毕竟，正如之前媒体曝光的那样，我去泰国度假，但我的同程酒店订单却“错过”了。这样的服务体验如何吸引用户和消费者？

而且，大多数人出国时，在陌生的地方也不得不考虑安全问题。如果因此而出现安全问题，对于境外旅游业务来说几乎相当于被判了死刑。

因此，同程旅游目前的海外布局要么放慢脚步，提升服务；要么放慢脚步，提升服务。或者花钱“一起去”。

对此，得益于稳定的经营现金流，同程旅游的资金储备其实是非常充足的。但有趣的是，即便如此，同程旅游仍然想通过金融服务赚点“外快”。

于是乎，今年的央视315晚会被曝光。同程旅游旗下同程金融通过“礼品卡”产品的存在，变相提供高利贷服务。借了4万多元，实际收到的只有2万多元。随后，同程旅游成为众矢之的，被迫宣布下线相关产品并进行合规检查。

事实上，客观地讲，同程旅游发展金融服务的思路是对的。因为随着互联网的普及和人们生活水平的提高，用户对金融服务的需求和场景越来越多样化和复杂。因此，支付、转账、投资、贷款等功能已成为用户的标配需求。 “我可以没有它，但你不能没有它。”

更何况，消费金额比较高的旅游平台为用户提供贷款功能是否合理？

但这一切的前提必须建立在合规的基础上。如果急功近利，只会得不偿失。

就像现在一样，或许是受到315的影响，前段时间同程出行选择放弃了进一步投资金融科技的计划。公告称，终止收购广州路金科技有限公司的计划。

换句话说，这次曝光看似只是打击了同程旅游金融板块旗下的一个小小的“礼品卡”业务，但最终受伤的其实是同程旅游整个战略规划和资本市场。其未来估值判断。

所以无论怎样，我们都希望同程旅游能够在合规经营的前提下，避免傲慢和浮躁。在扩大规模的同时，我们希望同程旅游能够提升服务质量，弥补最终的内容短板。毕竟，检查不足并弥补不足才是经营企业的长远之道……

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