携程发布2021旅行服务大数据，核酸检测需求居首，升级HEAT客服理念

6月16日，携程集团在其举办的第四届“616客户服务节”上发布了“2021旅游服务大数据”。 2021年携程用户高频问题TOP10中，“去***旅游需要核酸检测”。测试？”名列榜首。不同地区的用户对出行服务的需求不同。

针对日益增长的个性化服务需求，携程宣布将客户服务理念再次升级为“HEAT”，即“温暖、简单、主动、信任”。

据了解，一年一度的“携程616客服节”是携程为万余名客服员工举办的专属节日。携程集团首席执行官孙杰表示：“作为在一线与客户沟通的‘携程代言人’，他们用自己的努力向客户展示携程。他们不断提升服务理念和质量的坚持和决心值得最高认可。” 。

携程集团CEO孙杰正在体验客服工作

目的地是否需要核酸检测成为2021年第一大出行服务需求

携程发布的《2021旅行服务大数据报告》显示，携程用户常见问题TOP10中，“去***旅游需要做核酸检测吗？”排名第一。

另外，如果我的航班取消了怎么办？ ；当地气温是多少？穿长袖衬衫冷吗？ ;附近有什么好吃的推荐吗？ ;我酒店的海滩是私人的吗？只有住店客人才能享受吗？ ；我什么时候可以出国？ ;我不知道酒店/机票/火车票的联系方式，他们说联系携程就可以了，其他问题也随之而来。

用户的出行服务需求中，因天气原因行程变更占比最高，机票、火车票预订日期不正确需要拦截出票，其次是遗失物品；提前入住、延迟退房、房型升级等沟通；询问如何购买儿童机票等需求紧随其后。

客户投诉中，对机票取消、变更政策不满意；取消火车票但不愿承担退票费用的；并要求无损取消前三名中的“不可取消酒店”。

值得一提的是，不同地区用户的通话内容和出行服务需求也各有特点。

东北三省的热心外向用户更喜欢与携程客服人员互称家人，“兄弟”、“姐妹”是他们最常见的开场白；而天津用户则大多称呼携程客服女员工为“姐姐”。 “你长得好，脸也好”是北京网友的内心风格。他们彬彬有礼，遵守纪律，总是说“你好”、“对不起”、“辛苦了”。

深圳用户更关心酒店距机场、火车站的距离；来自成都的用户有自己的“舒适”属性。去海边度假时，他们会关心酒店是否有私人海滩；而昆明用户最关心的则是用途。当地的天气状况。

“HEAT”服务理念减少顾客等待时间约30万分钟

随着客户的旅行服务需求不断变化、更加个性化，携程全新升级的“HEAT服务理念”针对的是携程客户和合作伙伴，其执行方向包括系统设计和服务设计，都追求提供“温馨、简单、 “主动、守信”的服务实现行动与知识的统一。

“HEAT服务理念”要求携程客服真诚、热情地对待每一位用户；必要时能够跳出流程，解决用户的担忧，并利用服务来填补规则的空白；与客服“挂断电话后一切都与我无关”的体验不同，携程还要求客户服务人员必须能够预见客户可能的相关需求并主动询问；全新升级的服务理念也保持了携程“信任客户”的一贯原则，相信并理解客户需求的合理性，能够换位思考。为您的客户找到最佳解决方案。

据了解，“HEAT”服务理念试运行五个月以来，携程客服收到的好评数量同比增长约10%。其中，平均一次性解决客户需求高达95%，同比增长两位数左右；减少用户等待时间约30万分钟；为客户节省经济损失高达约3亿元。

智能科技与心理关怀提升“客户服务”体验

携程在“616客服节”期间推出沉浸式密室——“无色空间”。大量客服与用户之间的真实通话记录集中输出，让更多人真实感受到一线旅游客服的工作压力。