医患沟通重要性解析：如何有效减少医疗纠纷并提升医院管理效率

孟庆义

中国人民解放军总医院（301医院）急诊科

医疗纠纷已成为当前医院管理中的一个难点，经常困扰医护人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作。非医疗过失纠纷是指非医疗人员的过错造成不良医疗结果，因某种原因医患双方对不良医疗结果及其原因存在分歧的纠纷。因此，作为一名医生，懂得如何清晰、简洁、有逻辑地表达自己的想法尤为重要，尤其是在与患者及家属沟通时。

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医患沟通问题

北京大学医学部对三家综合性医院医疗投诉的分析显示，80%的医疗纠纷与医患沟通不足有关，只有不到20%的案件与医疗技术有关。美国联邦政府对美国大部分医院的医疗服务评估报告结果也显示，部分住院患者对其医院的医疗后续服务不满意，直接抱怨医疗水平低下。许多患者表示，他们没有得到医生的医疗护理和护士的尊重和礼遇。接受调查的患者中，超过25%的人表示医生和护士没有与他们保持良好的沟通，导致医疗失误。

1忽视医患沟通

临床医生往往忙于医疗工作而忽视患者的心理和情感需求。他们无法耐心接待患者及其家属。他们不会与患者协商检查治疗计划，并告知患者治疗的目的、意义和可能存在的医疗风险。

患者被动接受治疗。一旦出现风险和并发症，即使是目前医学上无法避免的合理并发症，患者也往往无法理解，与医院无休止地争论，甚至拒绝支付医疗费用。

2 随意评论别人的诊疗行为

在医疗过程中，由于各单位的条件、设备、医生的技术水平等因素，对同一种疾病的认识不同，就会有不同的治疗方案。甚至有可能某种疾病处于早期阶段，症状不典型。容易误诊。然而，当患者再次就诊时，有些医生会不假思索地评价和批评以前的医生和医院。

有的上级医生当着病人的面批评下级医生，评论治疗方案，评估治疗效果。这常常会引起患者之间的误解。尤其是如果患者出现后遗症和并发症，患者往往会来向首诊医院和首诊医生寻求医疗责任。

3 说明患者的预后不够客观

由于治疗对象不同，同一治疗、同一种药物，会有不同的反应和效果。并发症、过敏反应、医疗事故随时可能发生，有些超出了现有医学的能力范围。面对医疗中的未知因素，医生在描述病情时必须客观、中肯，在解释预后时不能过于乐观。例如，只告诉患者及其家属有效的结果，但不告知患者及其家属无效和并发症的可能性。甚至夸大疗效，增加了患者及家属对治疗的期望，对并发症的发生没有心理准备，从而引发纠纷。

因此，在治疗患者的整个过程中，除了技术水平之外，医患之间的言语沟通也起着重要的作用。适当的沟通对患者有积极的影响，而不适当的沟通或缺乏沟通往往会导致医疗纠纷。因此，我们医务人员要掌握沟通技巧和能力，提高服务艺术，尊重患者、关心患者，与患者做好沟通。

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医患沟通技巧

1第一印象

沟通的一个重要部分是第一印象，即人们第一次见到你后对你的看法。他们对你的评价会影响你与他们沟通的有效性。

即使在远古时代，外界也对我们的祖先提出了要求：快速判断自己面对的是朋友还是敌人。古人能否幸存取决于他们能否准确判断第一印象。媒体策划专家有句名言：给人留下好印象，只需要7秒。通过广泛的分析，研究人员成功勾画出影响第一印象形成的因素：第一印象的形成一半以上与外表有关。不仅有漂亮的脸蛋就够了，体型、气质、表情、衣着上也有细微的差别。大约40%的第一印象与声音有关。语气、语气、说话速度、节奏都会影响第一印象的形成。不到 10% 的第一印象与言语和举止有关。

1. 病人怎么看你？

您与患者沟通的方式取决于您在患者眼中的角色。这是您在接触活体患者时需要做出的决定。您可能会被视为“权威人物”（控制局势并做出决定的人），或者您可能会被视为完成工作的专家。

此外，患者很可能将您视为父母（教您做什么的人）、朋友（安慰者）、老师（信息来源），甚至是配偶（使患者能够更加亲密的伴侣）。信任你并做某事）。在受伤或生病的现场，当情况发生变化时，你必须随时改变自己的角色。你甚至需要成为患者的朋友、老师甚至家人，还需要对干扰治疗的旁观者发挥权威作用。

关键是要灵活。你需要根据自己应该扮演的角色不断改变自己的身体姿势、姿势、语气和言语。不要害怕改变。当你的角色在现实生活中不起作用时，你应该迅速重新评估并尝试其他方法。

2、态度

您需要知道您正在通过肢体语言进行交流，并且需要展示您的“存在”。这是一种体现一个人的自信、冷静、组织和自信的能力。还要注意你自己的定位。

安全永远是首要考虑因素，当你与患者沟通时，你应该考虑你的立场和立场。如果您需要显得有控制力和权威，请采取站立姿势，以便您位于患者上方。如果您需要表现出平等主义，请蹲下或坐下到患者的水平。如果您希望自己的方式更加得体、温和，请轻轻地站在一侧。如果你需要病人严格服从你，那就看着病人的眼睛。

3. 信心

“你是专家。”这就是你说话的原因，是你说服病人家属的原因，也是你掌控谈话的重要一环。除非有人问你，否则你没有理由有意识地谈论你知之甚少、知之甚少或一无所知的话题。在这种情况下，拒绝谈论太多并承认这不是你的专业知识。

“骄傲地说”。拥有足够的自信会对你的态度和演讲产生很大的影响。想想这两种不同的说法之间的差距：“我可以清楚地告诉你病人的情况怎么样”；“我可以清楚地告诉你病人的情况如何”；或“我们的检查结果完全支持我们的判断”； “我们是这个领域最好的。”好吧。”另一个反驳是“我们不太了解”或“测试结果有些相似”。

2响应式聆听

一、要点

反应性倾听，包括重述你刚刚听到的内容，是一项重要的沟通技巧。我们的回应让对方知道我们一直在倾听他的讲话并且我们已经理解他所说的话。但被动倾听并不像鹦鹉学舌，别人说什么就说什么。相反，你应该用自己的话来简要描述对方的要点。例如，“你说你全家人都对你父亲的诊断表示怀疑？我认为你家里没有人学医。”

被动式倾听的主要好处是让对方感觉自己很重要，抓住对方的重点，避免谈话被打断；其次，也可以偷偷地改变话题，甚至改变观念。

2、注意事项

(1)注意力集中 外部和内部的干扰是阻碍听力的主要因素。因此，提高听力技巧的第一个方法就是尽可能集中注意力并消除干扰。你必须全神贯注于对方，才能理解对方的肢体语言，理解对方说了什么、没说什么，以及对方话中的感受和含义。

(2) 保持目光接触并参与谈话。当你看物体而不是人时，人们会对你所说的话不感兴趣或完全厌恶。当你抬头时，你就像一张向上帝祈求提示的卡片；当你低头时，你看起来像是在试图在鞋子里寻求帮助。瞬息万变的目光，显得闪烁其词，不光明正大。偶尔的厌恶眼神反映出恐惧和不确定性。强烈的眼神交流显示出自信和控制力。

(3)注意对方的信号。正如你所说的、所做的都是向对方发出的信号一样，对方也无时无刻不在向你发出信号。如果您发现失去它们只会使情况变得更糟，请保持冷静。如果偏离主题太远，请尽快回到主题。如果还处于前半段，就多花点心思在面部表情和姿势上，多花点功夫传达相关想法，不要语速加快。尽量表现得更加含蓄、含蓄，更多地表现出你的想法。

（4）做好最坏的打算，做好应对冲突的准备。当有人向你开枪时，不要立即还击。停下来，看着对手的眼睛，仔细考虑你的答案，并给出肯定的答案，而不是咄咄逼人的否定答案。几乎任何质疑或斥责都可以转化为对你有利的东西。

3注意非语言交流

1.肢体语言

在人们的交流和信息传递中，有两种语言，一种是口语，也就是我们所说的；另一种是口语，也就是我们所说的语言。另一个是肢体语言。所谓肢体语言，是指人们在交流过程中用来传递信息、表达感情、表达态度的特定的非语言身体姿势。比如我们常说的“摇头不算，点头才算”，就是用摇头或者点头来表达同意或者不同意。不同的肢体语言可以表达人们不同的心理特征、不同的心理状态、不同的思想情感。口语是通过耳朵接收的，而肢体语言是通过眼睛接收的，也称为视觉语言。

狭义上的肢体语言仅涉及人体的外貌和手势，包括：①眼神和表情：主要指人的面部表情，如面部肌肉的发育和运动，以及包括身体、面部器官在内的面部表情。鼻子、嘴巴，特别是眼睛的动作和表情（如喜、怒、哀、喜、惊、恐、悲等）和思想表达（如沉思、注意、想象、拒绝、冷漠、热情（欲望等）） ②外貌服饰：主要指一个人的体态和外貌所表现出的不同性格和气质。 ③姿势和动作：主要指人的整体姿势和方位以及个体的全身运动或局部运动所产生的特定的、象征意义的。

广义的肢体语言还包括：①环境和色彩：主要是指人或物所处的特定时间、空间和地点，以及环境中的各种颜色，以表现不同事物的背景和象征效果。时间、地域、季节等。 ②距离和声音：主要指人与人、人与物之间的距离，以及除语言、文字外，事物与能构成听觉刺激的各种声音的距离。用于表现主次关系、亲近程度，增强场景的真实感。感觉和渲染增强了气氛。在人们的交往中，口头语言和肢体语言密不可分，同时存在。肢体语言的形成不是与生俱来的，而是受到生活环境、语言习惯、性格修养、情感表达等多种因素的影响，具有强烈的个人特征，清晰地反映了个体的内在修养。

非言语交际主要包括静态非言语交际和动态非言语交际。

2.静态非语言交流

包括外表修饰、衣着、神态等。因此，医患沟通时要注意自己的仪表。在外表上，您应该尽可能显得整洁和专业。即使您在处理前一位患者时弄脏了衣服，也请务必尽快去除体味、口气和脏指甲。不要使用香水。它的气味会加重病人的恶心。如果您穿着制服，请确保在每次就诊之前保持制服整洁。如果你的头发很长，一定要控制住它（扎一束比扎马尾辫更好）。

3.动态非语言交流

又称“肢体语言”，主要包括：

(1)动作、身体姿势、面部表情等动觉系统。手势和身体动作、强度和频率都在医生和患者之间传递信息。

据研究，信息的总效果=7%言语 38%语气 55%面部表情。当我们与他人交谈时，我们的内心感受甚至在说话之前就通过肢体语言清楚地表达出来。如果听者态度封闭或冷淡，说话者自然会特别关注他或她的一举一动，而不太愿意敞开心扉。另一方面。如果听者态度开放、感兴趣，说明他愿意接受对方，想要了解对方的想法，说话者就会受到鼓励。这些肢体语言包括：自然微笑、不要交叉双臂、不要把手放在脸上、身体微微前倾、经常看着对方的眼睛、点头。

应用触摸。真诚地涂抹，反复抚摸，让病人感受到你对他的同情。就像目光接触一样，触摸一开始对你来说可能会很困难，可能需要练习和时间才能学会不侵犯别人的私人空间。尝试挤压某人的肩膀、擦干眼泪或把手放在他们的手臂上。

(2)超语言词类系统，如音质、音高、语速和流畅性、语幅、语调停顿等。这些内容往往反映患者的情绪状态，如紧张、焦虑、抑郁、兴奋等。

(3)时间、空间、方位、距离等时空系统。医患谈话的长短、方向、距离等都对医患谈话的气氛产生影响。

因此，应注意与谈话对象的距离，考虑患者的“私人空间”。一般来说，美国人普遍认为自己身体周围18英寸（0.4572米）以内的区域为“私人空间”。我们要求公众与自己保持至少 12 英尺（3.6576 米）的距离。当您接近患者时（评估和管理所必需的），患者可能会感到焦虑、紧张、烦躁，甚至有敌意。在建立信任之前，您可能需要暂时退后一步。你可以这样说：“我知道我离你很近会让你感到紧张，但如果我离你这么远，我就无法止血。”

其次，与对话者的相对位置也很重要；当你想让对方接受你的意见时，你的立场要高于对方；当你想与对方交换意见或想听听对方的反应时，你的位置应与对方平等（无论是坐着还是站着）；当你想触碰对方时，你应该侧身靠近对方；当你想让对方缓解紧张时，你应该半面对对方，因为你正面接近对方时，会导致对方感到不安。

(4)视觉交流系统，例如目光接触。眼神接触是更重要的肢体语言类型之一。医患之间眼神交流的频率和专注的时间往往能显示出重要的信息。例如，患有抑郁症、悲伤症的人或患有自闭症的儿童可能会有与常人不同的目光接触。还要注意目光接触的节奏；当你的眼睛盯着书页、地板或后墙上时，你的嘴不应该移动。当话语说出时，你的眼睛应该看着对方。

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传播内容的结构和金字塔原理

如何高效沟通主要是指提高沟通的有效性，即沟通是为了解决问题，必须有清晰、有价值的想法；其次是提高沟通的效率，即沟通可以让对方准确、快速地理解你的意思。掌握要点。目前交流对话结构主要有两种，即逻辑论证结构和逻辑组合结构。

1 逻辑论证结构（演绎推理）

逻辑论证结构（ ），即演绎推理（ ）。首先，陈述主要原因，通常是“以无争议的方式陈述情况”；然后是“对情况的评论”；然后是“情况所代表的意义和评论（因此，……）”；最后是中心思想。

这种结构的优点是：证明了内容的必然方向（没有第二条路可走）；对于有拒绝心态的听众尤其有效。缺点是如果听众对“情况”或“意见”有异议，则论证就失去说服力。在听到最终的“如此”结论之前，观众必须记住很多信息。

2 逻辑组合架构（归纳结论）

逻辑组合结构（ ），即归纳结论（ ）。首先解释中心思想，然后解释支持该思想的主要原因。

这种结构的优点是：容易记住要点，对于关注具体措施的受众来说极其有效；如果某一点被否定，剩下的点仍然有说服力。缺点是对于某些听众来说，它可能显得很强迫。

这种逻辑组合结构就是金字塔原理（），“从结论开始，即先讲中心思想，然后再前进”。

3示例

1、产品涨价报告

你在办公室，突然你的下属冲进来对你说：“老板，我最近一直在关注原材料的价格，发现很多钢材的价格都上涨了。物流公司也打电话过来了。”现在要涨价了，我对比了几家公司的价格，还是没办法劝他不要涨价，最近某竞争品牌也涨价了，我看到……；对了，最近广告费花得比较快，如果……也许……”。

这是一个逻辑论证结构。你很困惑吗？听了半天你还是不知道他想解释什么？或者寻求一些帮助？或者解决什么问题？或者做出决定？

如果他说：“老板，我觉得我们品牌的价格应该上涨20%，而且应该比竞争品牌的价格要高，因为第一，最近原材料价格上涨了30%，物流成本也涨了；第二，所有竞争品牌都涨价了10-20%，我们应该跟进；第三，既然广告费超标了，我们也应该给广告腾出空间……老板，做吗？您认为这个建议可行吗？”

这样是不是更清楚了？这就是“金字塔原理”，即逻辑组合架构。

2. 如何写放弃信

（1）根据“逻辑论证结构”，应写为：

XX先生：

我们是多年的朋友，一起度过了很多美好的时光……但是一个月前你说了一些令人不舒服的话……。你没有来参加我上两周举办的宴会……后来……。因此，“我恨你”。

所以，基于以上原因，我们断绝关系吧。还是有点暧昧和草率。

（2）根据“逻辑组合架构”，应该写成：

XX先生：

我恨你！因为……第一个原因。 ……第二个原因……第三个原因。

逻辑组合架构中的“我恨你”这句话主体明确，简洁有力。

3.向患者家属说明病情

(1)按照“逻辑论证结构”的对话结构应该是：

你父亲有肝脏问题……；肾脏问题...;肺部问题……；因此，他的病情非常严重……；因此，他正在死去……

这样说来，如果患者家属对其中一个原因表示怀疑，“昨天做了肝功能检查，指标还可以”，他们就会对结论产生怀疑，“这么快就不行了。”不应该是这样，对吧？”这不是误诊……”。

(2)按照“逻辑组合结构”的会话结构应该是：

你父亲快要死了。他有肝脏问题……；肾脏问题...;肺部问题……；因此，他的病情非常严重。

这样说来，即使患者家属对其中一个原因表示怀疑，“昨天做了肝功能检查，指标还可以”，他们也不会怀疑这个结论，因为即使肝功能检查是错了，肾脏没有问题。足以杀死病人。

逻辑组合结构的会话结构中的一句“我快要死了”可以传达足够的信息，让患者家属悲痛欲绝。这就是“金字塔原理”。

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沟通内容的简洁与电梯原理

1 电梯原理

1.故事的主要思想

你是一家咨询公司的经理。你们的团队为一个重要项目日以继夜地工作了3个月，准备了一份300页的报告，其中包括7条建议、36条改进措施和8套详细的实施方案。为了证明这些结论，您还准备了五份数据分析和研究报告的附录，当然还有几篮原始数据。

客户也非常重视该提案，安排了公司全体高管出席，并邀请了CEO和董事会主要成员。当然你更兴奋了。该报告还被彩色打印并刻录成 CD 分发给与会者。求婚前一天晚上，你的团队再次检查了所有文本和拼写，然后早点上床睡觉以确保精力充沛。

求婚当天，你精神抖擞，准时到达客户会议室，做好了一切准备工作。首席执行官和高级管理人员也已入座。他们已经把目光投向了您，期待您的精彩报告。你还清了清嗓子说道：“女士们先生们，亲爱的首席执行官先生，今天我们……”。

突然，董事会秘书匆匆走进办公室，低声跟首席执行官说了几句话。他向你点点头，道了歉，然后离开了会议室。 5分钟后他们回来说：“非常抱歉，今天的报道不得不终止，因为我们有一个非常特殊的案例。”情况紧急，我必须立即飞往纽约。”

在你无助的眼神中，他们匆匆离去。然而，CEO冲进电梯的那一刻，“等一下”，他挡住了电梯门，向你招手，“你能利用我在停车场的时间，谈谈你报告的主要内容吗？”

就这10秒？您必须陈述报告的要点是什么？还想赢得他的认可和支持吗？你感觉血液涌上额头。然而，没有第二次机会了。你立刻冲进了电梯。门一关上，你就转身对一群人说：“我们认为……”。

这就是所谓的“电梯原理”。

二、电梯原理的内涵

电梯原理是通讯中的重要原理之一。这个原则就是用很短的时间把复杂的问题解释清楚。

你能把你的年度营销报告压缩成一句话吗？

您能用一段话解释一下您的品牌定位和发展方向吗？

你能在3分钟内解释一下目前销量下降的主要原因，提出3个解决方案，然后让老板做出决定吗？

等等。这都是关于“电梯原理”的——简单明了地陈述你的观点。三句话说不清楚，一个下午也说不清楚。

3、电梯原理如何使用

(1)高度概括法：是将要表达的内容高度浓缩，然后表达出来，抓住要点。

(2)神秘法：顾名思义，它不能在很短的时间内解释问题，但可以引起兴趣。

（3）激发思维法：很多话题无法在短时间内解释清楚，但可以在短时间内激发思维，为详细对话做好准备。

2、简单性原则

与别人交流时，如果你能用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字。有些句子是无法改进的，比如“几乎不可能”、“我们尽力了”、“太重了”、“我们会努力的”、“一切取决于人，但取决于上帝”。在写信函、提案和备忘录时也要记住这些。

使用简单的语言，不要含糊其辞，不要搪塞，甚至不要在人群面前过分强调秩序。

使用简洁明了的短句，让人记住。短句清晰易懂。没有人喜欢健谈的人。

因此，在医患沟通中，简单是第一要素。只有使用简单的语言，传达清晰明了的信息，才能达到预期的效果。

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概括

简而言之，你与他人沟通的能力不仅是谦虚的表现，也是你谦虚的表现。它也可能是一个安全漏洞，可以揭示您是否能够有效控制潜在的危险情况和医疗程序。你的态度决定一切。

一般来说，在严重的医患情况下，傲慢只能火上浇油，而善良和同情则可以舒缓紧张气氛。这还不是全部，在混乱的事件或谈判场景中，运用良好的沟通技巧也可以让事件参与者知道谁在控制这里的局势。

良好的沟通需要清楚自己的感受，同时通过你的声音让别人明白。作为一名医护人员，您需要与各种各样的人沟通：患者、他们的家人和朋友、旁观者以及警察和消防员等其他组织的救援人员。随着通信场景中每增加一个人，通信就会变得更加复杂。

摘自孟庆伊。急诊临床思维[M]．科学技术文献出版社，2010年。第53章