2018-2019 旅游新零售：门店的发展与变革，你了解多少？

关于 2018-2019 年的新旅游零售，这绝对是最值得推荐的。

商店作为一种商业业态，在旅游业的发展中已经存在了很多年，商店的发展也经历了不同的阶段。店铺模式已经从一开始的主流销售渠道，到OTA出现后被预测会消亡，如今在线上线下融合的趋势下，它又重新焕发了活力。2018 年底，笔者仔细研究了当下门店的业务发展情况，也从从业者的角度仔细思考了门店的发展。

商店的数量在增长，参与者的数量也越来越多

随着新零售的兴起和消费者消费行为的改变，旅游门店在客流量和服务方面的价值越来越得到认可和重视，这也引发了线下门店发展的热潮。其中，OTA开店的热情尤为高涨。以携程、途牛、同程和驴妈妈为代表的OTA已经以直销或特许经营模式退出线下。

据笔者了解，截至2018年12月底，携程旅行网的门店数量已超过1700家，而算上旅行贝斯通和去哪儿品牌门店，携程的门店数量超过7000家，均为加盟模式;

途牛今年也加大了直营店的建设力度，目前已开店400家，预计年底前将开店500家。

尽管同程今年的直营店大幅萎缩，但到目前为止仍有 126 家直营店;

Mama 也采用加盟模式，目前有 780 多家门店。

与此同时，传统的线下渠道提供商也在扩张。2010年，包中旅游和乐游旅游（原海航乐游）的全国连锁加盟模式中的门店数量与最繁荣时期相比有所下降，但仍保持着相当的数量。

截至今年 11 月底，宝中旅游共有 2800 家门店，乐游旅游有 2100 家门店。

至于 2016 年才开始进入旅游行业的盈科旅游，也采取了加盟授权模式，在全国范围内大规模招店，号称拥有数万家门店，分布在全国 29 个省份。

上市公司 也从 2017 年开始在全国各地开设加盟店，目前表示拥有 3,320 家门店。

也有一些实力过硬的批发商开始发展批发和零售业务。例如， 在全国开设了 223 家直营店;中信文旅已在全国开设144家直营店，并在江西、河北、江苏、内蒙古等地开设了241家加盟店。

老牌传统旅行社的门店数量一直比较稳定，模式也是自营和加盟并存。据不完全统计，目前国旅有1730家门店，中旅有1220家门店，青旅有1740家，康辉有8000家。由于这些主要品牌集团不一定与各地的同一品牌有资产关系，因此使用这些品牌的商店数量实际上应该更高。

至于其他一些本地渠道商，他们专注于本地建设，比如上海锦江国际旅行社、上海航空国际旅行社、湖南亲和、重庆行等，他们都有很多本地门店。这些旅行社的网点主要集中在当地的重点城市。

根据笔者的调查统计，大部分省份（直辖市）的门店数量大致如下，仅供参考：

注：数据由业内人士提供，为不完整统计;江苏分为苏南和苏北，北京、上海、广州、深圳、重庆和沈阳分别介绍。

线下门店的趋势

近年来，随着互联网的深度渗透，线下旅游商店与早期的旅游商店相比，在业态和从业者方面发生了很大的变化。

首先，从客源结构来看，客源店和目的店两派逐渐分明，分别专注于本地游客和外国游客的业务。从产品结构来看，主打普通跟团游、高端定制游的门店都锁住了自己的圈子;从门店投资来看，低投入的夫妻店满足于现状，没有更多的需求，回报也不高，而高投入的门店显然有更强的野心，正在努力从各个方面打造更符合市场需求的新型门店。

店家也变得多元化，有努力多年的老游客，有离开行业加入店家创业的员工，有品牌自营店长，也有转行开店的品牌自营店长， 当然，也有一些小白创业者群体，没有任何经验，根据个人的理解和兴趣等原因进入这个行业。

在这种情况下，如何为线下门店赚取利润，如何实现健康发展，赋能可能是关键。除了管理之外，还存在 ping 效率提升、市场信任度、服务水平、产品质量等问题。同时，随着市场需求的变化，孤店在资金、技术等手段的缺乏下，用户画像不清晰，直接导致个性化服务严重缺失，自我毁灭的情况一再发生。

同时，各大品牌店的市场布局也有所不同，其开设的门店数量与其覆盖的省份（直辖市）相对应，呈现出不同的覆盖率和渗透率。数据根据各品牌收集的信息进行简单组织，以供参考，如下所示：

注：覆盖率 = 输入的省份数 / 省份总数;渗透率 = 商店总数 / 进入的省份数量

线下店铺运营的痛点

旅游商店已经存在多年，在市场发展初期，由于需求旺盛，没有明显的市场竞争。但随着市场的不断发展和调整，用户需求的不断完善和变化，特别是在移动互联网时代，红海现象逐渐显现。究其原因，品牌效应就是其中之一，弱小的影响力自然无法形成号召力，老龄化品牌得不到年轻用户的认可，传统品牌可以服务于跟团游的用户，但很难获得跟团游以外的用户。

与此同时，线下门店在产品库存方面的弱点也逐渐显现，尤其是单打独斗的门店，大部分产品仅限于跟团游，无法满足客户对消费升级的需求，因此往往陷入同质化的价格竞争，产品利润率有限。至于技术、服务、管理水平、基于资金有限等原因，也表现出营销方式效率低下、服务水平参差不齐、管理碎片化、培训难到位、员工流失率高等，除了自我保护外，很难有闲置发展。

渠道运营商如何为商店赋能

如何在新的市场转型中提升线下门店，是单靠门店还是依靠渠道商给予更多赋能，已成为当今无法回避的问题。当然，今年，我们看到越来越多的渠道商开始利用平台的优势为门店赋能，同时，他们在保持门店库存的同时，为门店带来了增量业务。

那么，该平台如何为商店赋能呢？

基于门店面临的痛点，笔者认为可以考虑以下几点：更多知名大品牌增加客流;更丰富的产品库增强了竞争力，从而扩大了服务人群;更好的服务保障，支撑高效规范的运营;更多元化的营销方式，实现跨界营销，拓展增值服务内容;更强大的培训体系增强了员工的素质;更准确的数据和技术作为备份支持。

总之，平台赋能与门店交易量之间存在着不可忽视的关系，就像天平一样，互相嬉戏，永不停歇：赋能越重，越能撬动门店的交易量;赋能是不够的，只能加大补贴来吸引门店交易;仅靠补贴不能带来商店的增加;在平衡状态下，补贴金额代表渠道之间赋能价值的差异。

如图

如何利用新零售思维提高交易量

零售的本质是通过田野（商店）向人们销售商品。商品的优势、领域的能力和人们的感情都是至关重要的。同时，人与地、田地与货、人与货的匹配效率，也决定了门店的成交量。因为这会影响流量、转化率、平均订单价值和重复购买率。旅游商店也是一种零售，但他们只销售旅游产品，还需要提高“客人-商店-旅游产品”之间的效率。为了最终提高店铺的交易量，需要在客流量、转化率、客单价值和复购率上寻求突破。

首先，笔者认为客流量是门店收入的基本来源。

在许多传统店主眼中，顾客是认得店主本人，对用什么品牌开店没有概念。相信客人是在跟随运营商，使用什么品牌并不重要。所以，其实传统卖场的零售往往形成“人-人-货”的模式，依靠自身的人脉来维持流量，市场在其中的作用不大。

更有甚者，一些传统店主在选择品牌开店时，故意选择做品牌影响力较弱的门店，因为他们担心品牌影响力大于自身对顾客的影响力，导致顾客认可品牌而不认可自己，造成顾客流失。在这样的经营者眼里，领域的品牌和经营者本人是处于对立关系的。他们看不到场面在客流量方面的作用，只能坚持老客户，很难获得新的流量。

在增加人流量方面，传统门店还有一个瓶颈，那就是他们总是习惯性地关注老的客群，而忽视新的消费群体。这主要是由于传统团游产品的长期销售，而商店的客户群往往在这个区间得到巩固。品牌旗舰店没有精力和准备（包括技能和商品）来开发和服务有非团体旅行需求的顾客。

要增加人流，就要提高人与场馆的衔接效率，即顾客与店铺的衔接效率。在这个过程中，该领域应该发挥重要作用。这些功能主要体现在：店铺应该开在人流容易聚集的地方，店铺品牌应该能够为店铺带来客流量，开展各种形式的营销活动来吸引新顾客，为店铺提供便捷的移动推广工具，为店铺提供CRM系统来维护顾客。

基于此，但对于良性发展来说，在保证人流的基础上提高转化率显得尤为重要。

客人进店后，最直观的感受来自于店面的装修布置，以及店员的服务。针对这两点，要求店面装修标准化水平高，工作人员的服务流程和服务规范要强。笔者认为，在目前的渠道运营商中，直营店应该在这两个方面做得最好。其次是携程和去哪儿等 OTA 品牌的特许经营店。但是，大多数传统品牌的渠道商在加盟店的标准化和服务标准化方面仍有提升空间。

其次，业务员如何向客户推荐合适的产品，这里有一个非常重要的环节是，业务员要对自己公司的产品库的产品非常熟悉，而这个产品库具有可以最大程度覆盖市场需求的丰富性。这就是 “goods” 和 “” 的匹配效率。在目前的情况下，由于直营店主要销售自己的产品，所以这部分商品和店铺的搭配效率没有问题，而对于不是自己的商品来说，搭配效率并不高。但在大多数加盟店中，这种效率并不理想。店员往往只在出发地寻找供应商的产品，他们倾向于只寻找自己熟悉的供应商的产品。这样，货物和堆场的匹配效率就没有效率了。

为了提高货店的匹配效率，需要做到以下几点：系统中的产品分类清晰，产品标签清晰，便于门店找货;该频道定期将热门产品推向商店;组织供应商多卖店，推广优质产品;交易系统根据店铺的销售特点，展示符合店铺特点的产品，从而实现千店成千户。

第三，合适的商品可以高效地匹配合适的顾客，除了依靠门店工作人员的推荐外，让顾客提前了解商品，从而有更高的效率。以携程为例，很多携程门店的顾客在进店前就已经在网上或手机上阅读了产品，进店后直接上报了产品ID，大大提高了效率。这是由于线上线下产品库的开放和移动客户端线上下单门户的开放以及店铺咨询和订单入口的开放，“人”和“货”的效率一直都是最高效的。

此外，随着市场的不断变化，现在有越来越多的客户发起的定制需求。将定制化交易平台植入门店系统，高效连接客户需求与后端定制商，实现跨地域、跨界的“人”与“货”连接。

当然，平均订单价值对店铺的交易量也有非常大的影响。

首先，要保证优质产品的丰富性。所谓优质产品，是指那些能够满足非常规跟团客人需求的优质产品、自由行产品和定制的私人团体产品，客户的单价会远高于普通跟团产品的价格。对这类产品的熟悉程度和对销售技巧的掌握，对提高店铺的单位价值非常有帮助。

基于这些高质量的产品，相关衍生物的丰富度有待提高。例如，如果一家商店销售机票、酒店等单品，它还可以在海外免税店推广商业保险、外币兑换、目的地 Wi-Fi 和折扣卡等产品。看似推销，但从用户需求来看，这些都是行前必要的准备，在非常自然的情况下，将店铺的促销转化为针对用户需求的主动契合，真正打造更优越的消费场景，实现“万难一站式解决”。

在这样的情况下，相信用户会更容易与店铺建立信任，从而形成回购，甚至主动推荐给其他人。但是，这确实需要渠道提供商对商店进行适当的培训。

写在最后

通过对这些问题的分析和思考，笔者可以得出结论：线下渠道的价值越来越重要，有更多实力的企业将参与门店建设;门店的运营面临着消费升级发展与自身在品牌、产品、技术、服务和知识技能等方面的滞后之间的矛盾;优秀的渠道商可以通过赋能帮助门店全面提升竞争力，紧跟消费变化趋势;符合新零售理念的门店将在未来的竞争中获胜，而要成为这样的门店运营商，意识形态至关重要。