贵州青旅总经理朱曦：旅行社业的挑战与未来展望

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作者/ 朱曦 贵州青年旅社总经理

旅行社行业是最懂得“拥抱变化”的行业。我们不被优待

但他最擅长学习和融合，从挑战和竞争中汲取营养。

关于作者

朱熹

贵州省旅游协会旅行社商店分会会长

贵阳市旅游行业协会旅行社分会会长

贵州中国青年旅行社有限公司总经理

2019年，我做了《文旅融合与科技创新推动旅行社转型升级》的分享，从旅行社的历史发展、遇到的影响和挑战，到面临的挑战。在“文旅融合”和“科技创新”的大趋势下，我判断已经发生和将会发生哪些变化。作为一名在旅行社行业摸爬滚打20余年的“老手”，这次分享是有思想的，对旅行社的未来充满了雄心。 2020年初，COVID-19来袭，旅游业瞬间失业。大家终日处于危险之中，忧心忡忡。尽管国家有效防控疫情，政府持续出台扶持政策措施，但乍一看，旅行社仍将是最后一个复工的行业，也是受影响最严重的行业。有多少企业最终会因资金压力而倒闭，有多少终端销售或门店将因此消失，有多少从业者尤其是一线导游、领队会选择另谋生路。这些都是旅行社非常关心的问题。最近读了岳南先生的《从南归北》一书，写到1937年抗日战争开始后，中国的大学迁往西南，成立了联合国大学。师生们感动不已，深受其害。国难面前，人人自危，终日过不了日子。 。清华大学校长梅贻琦对清华同事们说：“在这个风雨交加的秋天，清华大学就像一艘船，在惊涛骇浪中漂流，有人正在追赶驾驶它的责任，这个人决不能后退”。如果我们害怕，我们就不能退缩，只能鼓起勇气，坚持不懈地前行。虽然感觉是漫漫长夜，但我们相信天气很快就会平静下来，我们将乘船返回清华。只有这样，他才敢向清华校友认罪。”这段话不仅激励了当时的清华学子，也深深激励了我。疫情面前，我们不应该颓废，做一些对行业有意义的事情。这才是新时代游客应有的品格。恰巧贵州旅游观察公众号邀请我分享《旅行社发展趋势》，我就抱着“无知者无畏”的勇气，把自己的学习分享给大家。

迄今为止，中国旅行社的发展经历了四个阶段。 1978年至1983年为起步期，中国旅行社、青年旅行社、中国旅行社正式脱离政府管理； 1984年至1996年为发展期，以《旅行社管理条例》颁布为标志，将旅行社类别调整为国际和国内两类； 1996年至2009年为开业时期。旅行社数量增至2万多家。中外合资旅行社兴起，行业受到OTA冲击。 2009年至今，是一个变革时期。旅行社向旅游服务商转型，业务范围不断拓展、多元化。改变。散、小、弱、差的结构和社会形象，使得旅行社行业在面对任何社会变革、灾难甚至机遇时，都被认为是“最容易消亡的行业”。我们过去和现在经历过哪些“死亡预测”？互联网（电商）、O2O、资本金融时代、从IT到DT的大数据时代、新零售、物联网、5G……每一次政策调整、每一次社会进步、每一次技术革命，都在面对面对潜在的疾病和灾难，我们都显得那么脆弱和不堪一击。事实是，40年来，旅行社行业逐渐发展壮大、日趋规范，成为国家繁荣富强、人民生活质量提高的反映和铁证。没有任何一种“死亡预言”能够打败我们，反而让我们变得更加强大。

旅行社行业是最懂得“拥抱变化”的行业。不被看好的我们最善于学习和融合，从挑战和竞争中汲取营养。我想以在线OTA与传统旅行社的纠缠到全面融合的过程为例。中国OTA的发展始于1997年互联网投资的兴起和国内第一批旅游网站的成立。经历了1999年-2002年的起步期（携程网的成立和信息时代的开启促使OTA开始与传统分销商融合）、2003年-2008年的发展期（同程网、途牛旅游、驴妈妈相继成立，OTA吸纳大量资金，呈现多元化、差异化发展趋势），2009年至今持续变革时期（移动互联网的兴起促使OTA将重心转向移动终端），而在OTA与传统旅行社的竞争中，双方都表现出了不可替代的优势和遗传劣势。例如，传统旅行社拥有庞大的专业服务团队支持，可以为游客提供建设服务。根据游客需求提供专业咨询，拥有一批更具价格优势的资源，产品供应渠道覆盖B端和C端。但旅游团队缺乏自由度，旅行社信息化程度低，普遍采用业务操作。传统方式拓展直客市场空间有限，且产品营销推广模式偏向线下，成本较高。相比之下，OTA的产品选择范围更大、范围更广、预订和购买流程更自由。简单、信息技术丰富、更贴近直接客户消费习惯、易于扩大销售、能够精准营销是其优势，但没有线下服务和目的地接待系统，自助和半自助服务。服务购买模式缺乏亲密感、安全感和信任感以及缺乏同行分销渠道的帮助也是缺点。

渐渐地，两党开始融合。传统旅行社专注于产品研发和内容策划，可以作为OTA供应商，为平台提供丰富的文旅产品； OTA以流量和信息技术为优势，可以为传统旅行社完成客户。引流传统旅行社的流量，拓展产品销售渠道。资源和技术的整合带动了旅游业的全面升级。正是在这一阶段，旅行社从“自然增长”向“自觉增长”转变，从“内容 服务 渠道 合作”模式向“旅游服务运营商”模式转变。我们看到旅行社不再提供单一的旅游服务产品，而是出现了“生态旅游”、“公益旅游”、“KOL直播”、“城市微旅行”以及各种定制旅游。旅行社的消费场景也发生了变化。以“咖啡”、“阅读”、目的地场景为主的文化体验店带动了体验式消费升级。连锁加盟店全面兴起。社区和机构（如学校、摄影机构）已经能够链接旅游服务，各种个性化定制产品线上线下蓬勃发展。旅游业突破了传统的B、C界限，进入了多种渠道。旅行社开始加强与航空公司、目的地的航线合作。资源开发合作甚至开始沿着政策方向（如“一带一路”）开展产品合作，并出现了一种新的旅行社业态。

“文旅融合”对于旅行社行业来说是一个巨大的机遇。党的十九大报告指出，我国主要矛盾已由“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”转变为“人民群众日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”。美好生活需要日益增长，发展不平衡不充分”。据相关统计，2017年我国人均旅游次数为3.7次。2018年国内旅游支出占人均消费支出的11%，2018年旅游业GDP占比11.15%。截至1月2020年，中国护照免签或落地签国家或地区有71个，互免签证国家或地区有14个，中国护照旅游 科技、教育、旅游的实力进一步提升。体育、生态、互联网……各种业态快速发展，2018年文化部与旅游部合并，为旅游赋予了更丰富的内容，为旅游产品升级赋予了内涵；旅游为文化传播提供了载体，为文化产业化提供了手段和手段，文化和旅游部部长雒树刚提出了“六融合”——理念融合、功能融合、产业融合、市场融合、服务融合。交流融合，勾画引领文旅产业并肩作战。从旅行社行业来看，文旅融合快速带动文化旅游、红色旅游、博物馆（美术馆）游、旅游演艺等。这些类型的游客在2018年和2019年大幅增长。同时，文旅融合让旅行社业务进入了新的领域——养老、医疗、教育、商业、环境、扶贫。行业的边界一次又一次被拓宽。你们中间有很多文化旅游企业。从以前的伙伴，我们已经成为一家人。依靠实力，旅行社的盈利模式开始发生变化。强者变得更强。没有跟上时代发展、缺乏品牌、资金、人才的小旅行社正面临淘汰。去传统品牌旅行社或者OTA已经成为持续生存的选择。当然，洗牌还没有结束。当前文化与旅游融合仍在进行中。还存在文旅资源分散、发展水平低、缺乏龙头企业和民族品牌、缺乏顶层设计和统筹规划、人才匮乏等问题。相信在新的“十四五”规划中，文旅产业将完成顶层设计和规划，通过与文旅企业合作打造民族品牌文旅企业，制定多类人才培养计划（如如管理、文化创意、营销、产品研发、策划运营、新技术应用等）和科技成果（如大数据、云计算、物联网、人工智能等）的充分应用，更多机会将会诞生。旅行社必须关注未来五年的变化，寻求生存和发展机会。

“科技创新”也是旅行社必须拥抱的趋势。在“技术”面前，一切传统优势可能瞬间崩溃。大数据、物联网、5G时代，可能影响旅游业的变革包括：全景体验、人脸识别、无人驾驶、无人驾驶讲解、无人驾驶翻译、无人驾驶酒店、智慧出行、智慧服务、智能穿戴……这些技术将广泛应用于未来智慧景区、智慧酒店、智慧导游、AI客服、大数据监控指挥、生物识别、智能翻译、酒店机器人、VR/AR娱乐等领域。技术创新也将改变人们的生活习惯。旅行社产品的设计、生产和营销模式从原来以产出为导向的产品理念，转变为以用户需求为导向、以游客思维为基础的C2B模式。用户提供内容，专业旅行社负责制作加工。 UGC 模式。产品营销也将以基于算法的短视频营销、app营销等精准营销模式为主。未来，小程序将成为旅游目的地的标配，只有创意内容才能引发旅游裂变传播。 5G将为旅行社行业带来无尽的变化和机遇。每个旅行社都准备好了吗？

面对新时代，旅行社要积极转型升级。我提出以下六个方面的建议，作为旅行社转型升级的参考。

1：产品架构。

旅行社产品要以文化内涵为引领，以深度体验为导向，不断细化升级。未来的主流产品可能是游学游、红色游、养生游、体育游、邮轮游、工业游、文化体验游、休闲度假游、乡村民宿游、生态游、自驾游等。成为未来旅行社竞争和对外推广的主要手段。

二：人才体系。

人才是旅行社的核心竞争力。旅行社人才培养应从注重工作经验转向高素质、专业化要求。未来旅行社需要的人才主要是管理、文化创意、营销、产品开发、策划运营、新技术应用等。人才培养计划由行业管理部门、文化旅游协会和企业自行发起并完成。培养方式主要有岗位培训、专家培训、校企合作、企业青训储备计划等。

三是智慧建设。

每个旅行社企业都不能忽视新技术的应用和营销方式的创新。 ERP（企业资源管理系统）、CRM（客户关系管理系统）、OA（办公自动化系统）、APP、小程序、WEB网站（入境旅行社）都应该成为旅行社的标配。抖音、快手等短视频平台、微信、头条等社交媒体、百度、微博等信息流平台营销也将取代传统媒体营销，成为旅行社常规的促销手段。

四：战略投资。

随着信息越来越透明、行业竞争加剧，旅行社的利润空间越来越小，生存压力导致其盈利模式发生变化。 “主业创造流量，盈利点向产业链延伸”已成为共识。 “人均利润”或许不再对报告有贡献，而产业投资利润将帮助旅行社活得更好。在传统盈利模式终结之前，旅行社必须灵活运用资金，快速寻找新的利润增长点。目前旅行社的投资方向主要有酒店 民宿、旅游出行、特色餐饮、特色旅游产品及文创产品、景区运营、演艺娱乐、科技与内容……

五：资本整合。

资本长期以来一直关注旅行社，因为旅行社具有对整个旅游行业带动力强、现金流良好、营收可观、相对容易整合等优势。不过，过去几年，国内传统旅行社通过资本整合取得了显着的收益。几乎没有业务和收入增长的案例。还有更多因押注结束后失望或管理团队开始新业务而撤资的故事。这与旅行社行业的特点、企业管理者对资本的非理性需求、对股权融资认识不足以及资本本身的狼性有关。事实上，资本整合是帮助旅行社转型升级的必要阶段，但双方必须加大了解和融合。大家必须清醒地认识到，资源和团队是企业价值的核心，文化和价值的融合是资本整合的首要条件。股权设计和企业价值评估是企业管理者的必修课。目前旅行社主要分为国有、私营和资本控股三种类型。未来，这三类企业将加速融合。资本就是整合的力量。旅行社最终将从轻资产运营转向资本驱动的资源控制运营。 。

六：组织架构变化。

为了适应新时代的特点，旅行社的组织架构也将发生变化。传统的后台管理和前台模式将被“中台策略”所取代。消费互联网时代，企业竞争的是用户场景，比如O2O、搜索、社交、零售；工业互联网时代，企业竞争的是中端服务能力，如云、大数据、人工智能、支付方式等。台湾注重“识别、沉淀、打磨、输出”，“服务”是中国台湾的核心。中台的优势在于积累的数据和逻辑，能够快速响应和支撑前端业务需求。企业前端业务模式越相似，数据和用户关联越丰富，内部逻辑越相似，企业搭建的中间平台越好。很容易通过。在“中平台战略”中，那些能力出众、利用经验指导业务运营的管理者将被淘汰。懂数据链路、整合企业所有能力的管理者，将为围绕中台的所有前端服务机构和员工提供保障。只有新型管理者才能带领团队走得更远。在这样的旅行社里，所有的产品和服务都是以游客的需求为导向，所有的资源配置和管理逻辑都是以满足一线员工的工作需求为导向，管理者是服务提供者，企业组织架构进行了重新构建。

旅行社的转型升级实际上是商业模式的升级。这是一个重新梳理“用户价值定义、盈利公式、行业定位、核心资源和流程”的过程。一路走来，旅行社企业的核心竞争力在不断变化。从生产到营销，从创新到运营，旅行社从未停止前进的脚步。然而，还有很长的路要走。你真的想了解升级的背后是社会变革和技术吗？驱动力，任何新术语或碎片信息背后的逻辑，以及它是否能够支持你管理好业务或做好工作。比如我听一个粉丝讲旅行社新零售，觉得很创新。事实上，新零售不是模式创新，而是企业升级。零售的关键是品牌和顾客。品牌如何赋能客户，让客户成为产品不可或缺的一部分，是工作的重点。当我们能够实现无界互动时，我们可以将消费者中愿意分享的年轻人或意见领袖的想法与公司的数据分析和创意团队的理念结合起来，打造一个人人参与设计、消费、销售的体系通过旅行社专业人士。产品再造，线上线下联动，集设计、体验、分享、销售于一体的内容平台，是旅行社的新零售模式。体制改革后的旅行社必将渗透到各行各业——生态、交通、数据、教育、文创、扶贫、目的地运营……哪里有生意，哪里就有新型的、专业的旅行社。人们。

分享完我对旅行社转型升级的理解和期待后，我再谈谈疫情期间的贵州旅行社。 1月24日，文化和旅游部办公厅印发《关于防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情，旅游企业暂停经营活动的紧急通知》，贵州省人民政府启动重大公卫生应急事件一级响应，贵州省旅游协会各旅行社、店分会、贵阳市旅游行业协会旅行社分会立即响应《通知》要求，呼吁全省旅行社停止微信群业务活动，配合文旅管理部门统计更新湖北赴贵州旅游团信息、贵州境内外旅游团信息，关注国内出入境清关时间和外国游客，直到服务最终完全停止。在此过程中，全省各地旅行社服从大局，坚守岗位，克服各种困难，高效、毫不犹豫地做了大量取消旅行团的工作，为疫情防控做了大量工作。据分局统计，全省共取消游客约8万人次，其中出境游客约3.5万人次、出境团体约1500人次；国内游客约4.5万人次，国内团体约2500个。旅行社不仅因团体取消而蒙受巨大损失，还要面临员工工资、办公室租金、恢复运营前的应付账款等巨大的财务压力。许多包机推广贵州直飞海外航线业务的旅游团都无法收回巨额押金。 ，我们不得不面对大量游客要求全额退款的要求；当地旅行社业务暂停，向资源方支付的大额应收账款和押金无法收回；入境机构游客几乎取消了2020年所有跟团计划。

为缓解压力，该分局于1月27日发布《游客须知》，向游客解释，疫情属不可抗力，对旅行社影响巨大。在承诺保障游客权益的前提下，分公司诚请游客积极配合，暂不提供退款。 ，选择推迟您的行程。当日，该分行向省文化和旅游厅、贵阳市文化和旅游局发出《旅行社质量保证金临时退还申请书》，希望为贵州旅行社获得经营资金参照2003年“非典”政策，尽快向全体会员发出《关于妥善处理新型冠状病毒感染肺炎疫情期间旅行社经营问题的建议》，建议公司复工复产。复工后的时间、工资支付标准和社保标准以及重点业务经营情况。建议。 2月12日，《关于应对新型冠状病毒肺炎疫情肆虐，帮助全省（市）旅行社渡过难关的请示》向省文化和旅游厅、市文化和旅游局下发。通过十二篇文章，合理提出旅行社企业需要帮助的问题。在雍正部长、钟雄省长以及省直厅市局领导的多次调研中，我们积极争取更好的旅行社行业扶持政策，为复工后贵州旅游业的发展保留实力，创造更好的条件。工作和生产。 。在此期间，分公司制定、收集、汇总了关于团体取消数量、损失、资金需求、旅行社具体困难和诉求等十余份表格，向行业反映了旅行社行业的情况。当局和政府领导人非常及时、准确地提供了信息。当前的形势和需求，让领导人更容易制定援助政策。截至今天，我们可以应对已经出台的租金、税收、水电费、网络使用费、社保、融资需求等各项政策，贵阳市已初步制定了支持补贴政策和20年期激励措施。酒店部门领导更是向省政府申请，获得了《支持文化旅游复苏和高质量发展十项措施》，其中包括旅行社行业专项补贴、无担保融资、入境旅游奖励等和其他好消息。在大家齐心协力、齐心协力下，我坚信我们贵州旅游业一定能成功克服疫情阴霾，在全国率先复苏，走上正轨，重拾辉煌。

刚才我提到，分公司所做的大量工作并不像我和我身后的贵州青旅同事们的努力那么简单。事实上，有一个神秘的团队一直紧密团结在一起，集思广益，提出建议，收集各种有用的信息。信息并提出各种有用的建议。借此机会，我向史总和各分会主席表示感谢。你们博大的胸怀、热忱的奉献精神，是贵阳市旅游行业协会变得更加强大、更加受人尊敬的基础。感谢张志秘书长不辞辛劳地为各旅行社辛勤工作，上传发稿，起草稿件。感谢每天在小组里不断向我提出想法的常务副会长、副会长、副秘书长，造福于大家。省国旅付帅先生，国旅贵州旅行社张驰先生、黄子先生、野辉王文松先生，鼎泰总经理赵开良，总经理龙锡素成，蓝海总经理吴岩，总经理我们贵州青年旅社悦城旅行社焦丽经理。你们的支持让我感觉这次疫情不冷。使得我们贵州省旅行社、贵阳市旅游行业协会旅行社分会更加团结奋进。

旅行社恢复营业还需要一段时间。原则上需等待文化和旅游部下发通知后方可恢复运营。但根据当前国内外疫情形势，可以预见旅游业将发生重大变化。相信由于贵州疫情影响较小，自然条件优势依然存在，省内旅游必然会先恢复，随后国内旅游将迎来新的机遇，而出境入境旅游甚至会滞后。更远。这就基本决定了各旅行社要积极准备省内旅游产品，为“贵州人游贵州”和周边省份游客自驾或进贵州跟团游准备产品和服务。原本，团体市场主要以出境游需求为主。今年无法释放的积压旅游需求将有很大机会转向国内旅游。所有批发商和专门的旅行社都应根据流行病的严重性来积极为国内旅行产品设计在线频道业务平台，以满足游客的需求。分组和连接业务将在今年不可避免地集成。拥有分组和连接业务的旅行社应全面考虑如何交换群体和平台。仅提供团体或接送服务的旅行社应积极发起互动合作，并在外部促销，资金保证，客户交流等方面实现资源整合。入站旅行社应培训和保护其语言团队，利用对培训的需求和下半年行业的人才，并专注于输出内容。积极参与该省的旅游促销活动，尤其是那些针对入站旅游源市场的人，并努力利用这段时间为贵州的入站旅游创建一个成熟的接待过程和资源系统，并创建了几种文化IPS，并例如“瓜兹（）博物馆，现场调查和入站研究”等，将其汇编成一本书，这将作为未来入站旅游的宣传工具和指导手册也必须耐心等待在短时间内抗衡趋势。旅游业。证书和小组派遣。根据该部门和局的要求，吉州成千上万的导游必须进入此平台，并使用大数据共享来解决高峰季节的导游短缺，并全面管理旅行社的旅游指南，增加导游的就业机会，选择出色的导游人才，并尝试解决导游的社会保障问题。时间有限，因此，如果我有任何缺点，请纠正我。欢迎您提出问题，我们将一起讨论它们。

谢谢大家听我的分享。我希望流行病将很快结束，我所有的同事都会有繁荣的生意。最重要的是：来吧武汉，来中国！